我叫陶元巧，是海陽(yáng)分公司朱吳營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理。我先給大家說(shuō)一組數(shù)據(jù)：我負(fù)責(zé)朱吳鎮(zhèn)22個(gè)村，1670戶有線電視、930戶寬帶客戶的裝維工作。目前，我管轄的片區(qū)廣電滲透率達(dá)到了60%以上，千元以上高套餐用戶占比接近60%，高套餐續(xù)費(fèi)率達(dá)到90%以上。多年來(lái)，我負(fù)責(zé)的片區(qū)維護(hù)工作均未出現(xiàn)過(guò)差錯(cuò)，客戶滿意率達(dá)到百分之百。這組數(shù)字的背后，是一張與用戶間牢不可破的“關(guān)系網(wǎng)”在發(fā)揮作用。

這張“關(guān)系網(wǎng)”靠技術(shù)打基礎(chǔ)

剛開(kāi)始從事安裝維修工作時(shí)，由于自身技術(shù)經(jīng)驗(yàn)不足，沒(méi)有及時(shí)解決用戶的使用問(wèn)題，也被客戶數(shù)落過(guò)。記得剛整轉(zhuǎn)那年冬天的一個(gè)傍晚，萊格村一位用戶說(shuō)電視沒(méi)有信號(hào)，讓我上門維修。當(dāng)時(shí)天快黑了，我騎三輪車趕去，測(cè)量信號(hào)正常，我就換個(gè)機(jī)頂盒試了試，但始終沒(méi)有信號(hào)，頓時(shí)急得像熱鍋上的螞蟻，用戶朝我一頓數(shù)落。我感覺(jué)到非常委屈，回家心情沮喪不愛(ài)說(shuō)話，愛(ài)人了解到事情經(jīng)過(guò)，就回了一句：還是怪你自己，你技術(shù)不行就該說(shuō)你。我很想反駁，但話到嘴邊就猛然間想通了：對(duì)呀，技術(shù)不行為什么不提升自己呢？技術(shù)水平上去了，再注意跟用戶搞好關(guān)系，不就不被用戶數(shù)落了嗎！從那兒以后，入戶維修遇到自己解決不了的問(wèn)題，我都會(huì)虛心請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn)豐富的同事。面對(duì)各種故障現(xiàn)象，我會(huì)認(rèn)真記錄，總結(jié)規(guī)律，研究快速準(zhǔn)確的處理辦法。空閑時(shí)間，別人在打牌閑聊，我在不斷琢磨怎么才能更快更好的排除故障。長(zhǎng)此以往，我成為營(yíng)業(yè)部第一個(gè)學(xué)會(huì)光纖熔接、第一個(gè)學(xué)會(huì)寬帶維修的客戶經(jīng)理。本事學(xué)到了，技術(shù)水平上去了，故障維修的效率和質(zhì)量也提高了，用戶碰到問(wèn)題，我一到場(chǎng)就能解決。久而久之，用戶信任我、肯定我，這張關(guān)系網(wǎng)無(wú)形中就有形了。

這張“關(guān)系網(wǎng)”用真心換真情

干客戶經(jīng)理這么些年，有個(gè)理兒我覺(jué)得挺實(shí)在。你只有用心服務(wù)每一位用戶，才能創(chuàng)造出營(yíng)銷的機(jī)會(huì)。記得2015年冬天的一個(gè)晚上，七寨村有個(gè)老大媽，打電話說(shuō)沒(méi)信號(hào)，著急看電視。我去一看插座沒(méi)電，檢查發(fā)現(xiàn)是墻上拉線開(kāi)關(guān)壞了。老人聯(lián)系村里電工，電工有事不在家，老人獨(dú)自在家，晚上就靠電視做個(gè)伴，我當(dāng)下決定騎車去鎮(zhèn)上大商店買一個(gè)，于是摸黑騎著三輪車跑了二十多里路買回開(kāi)關(guān)，給老人換上，當(dāng)時(shí)老人激動(dòng)的拉著我的手說(shuō)：“陶兒是好人??！”后來(lái)老人逢人就念叨念叨，慢慢的在村里也傳開(kāi)了。漸漸的，到村入戶拉家常成為了我的一項(xiàng)工作習(xí)慣，誰(shuí)家有困難、誰(shuí)家有服務(wù)需要，我總能在第一時(shí)間領(lǐng)先于其他運(yùn)營(yíng)商工作人員提早知道。

還有一次，我接到龍灣泊村一個(gè)電話，說(shuō)家里沒(méi)有信號(hào)，過(guò)去一看是其他運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)，我跟用戶解釋這不是廣電的，維修的方式、設(shè)備都不一樣，我修不了?？墒?，這位用戶的孫子在家著急上網(wǎng)課，我就跟用戶留下自己的聯(lián)系方式，告訴他如果沒(méi)人來(lái)維修，就給我打電話。果然不到兩天，用戶就打電話讓我過(guò)去換成廣電的寬帶，當(dāng)天我就給他安好了，用戶非常感激。打那以后，這位用戶幫我宣傳策反了六七家本村的異網(wǎng)用戶。機(jī)會(huì)總是給有準(zhǔn)備的人，因?yàn)槲业姆?wù)始終是及時(shí)熱情，所以我的新增業(yè)務(wù)量一直名列前茅，2023年累計(jì)新增“享TV”用戶201戶。

這張“關(guān)系網(wǎng)”以服務(wù)拓業(yè)務(wù)

作為一名客戶經(jīng)理，要想更好地開(kāi)展工作，還有一條很關(guān)鍵，就是必須要與村委和代理員處理好關(guān)系。2017年春節(jié)，我晚上在營(yíng)業(yè)部值班，牛嶺山村書記打電話過(guò)來(lái)說(shuō)，村里放鞭炮起火把有線電纜燒壞了，半個(gè)村沒(méi)有電視看，老百姓都找上家門了。我二話沒(méi)說(shuō)，騎上三輪車就往村里趕，到村頭就看見(jiàn)書記和好幾個(gè)人焦急的等在那里，一看到我，書記就大聲說(shuō)道：“你們看，這不老陶來(lái)了，你們還不信，廣電什么時(shí)候騙過(guò)你們？”當(dāng)晚，書記打著手電筒，和村民一起幫著搶修，不到半個(gè)小時(shí)，信號(hào)恢復(fù)了，看著興高采烈的書記和村民，我忘記了身上的寒冷和勞累，心中一片暖意。后來(lái)，無(wú)論是整村置換，還是新業(yè)務(wù)推廣，這個(gè)村書記都給了我很大的支持，并且一傳十，十傳百，我的誠(chéng)信服務(wù)也得到了更多村莊的認(rèn)可。下澇泊村的會(huì)計(jì)兼代理員生病了，我買了牛奶和水果去看望他；東石現(xiàn)村的代理員過(guò)生日，我?guī)Я藥灼烤迫プＹR……點(diǎn)點(diǎn)滴滴，禮物有價(jià)情義無(wú)價(jià)，漸漸的我和他們處成了好友，走成了親戚?，F(xiàn)在我的片區(qū)22個(gè)村，村書記或代理員們都和我象一家人。在他們的幫助支持下，我的各項(xiàng)業(yè)績(jī)始終保持在前列。

單絲不成線，獨(dú)木不成林。一滴水想要永不干涸，唯一的辦法就是融入大海。一名合格的鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶經(jīng)理，想要立足崗位，取得好的業(yè)績(jī)，就是要把自己融入到廣大的農(nóng)村用戶中，用心編織這張“關(guān)系網(wǎng)”。有句大實(shí)在話要和大伙兒說(shuō)：“咱這工作，跟客戶，關(guān)系不怕好，感情不怕深。”

《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營(yíng)銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長(zhǎng)、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。

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