根據省市公司下發(fā)的《關于開展公眾客戶維護工作的通知》要求，濟南市槐蔭區(qū)分公司迅速轉變工作思路，結合槐蔭區(qū)分公司實體營業(yè)廳營收收入呈下降態(tài)勢，進廳客流存在不足，且網格經理個人營銷能力存在差異，難以做到全面彌補的實際狀況，分公司領導班子廣開言路、群策群力，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，探尋出了一條“黨員擔當引領前行”的路徑，并確立了成立“營裝維”工作隊的工作思路。

發(fā)揮黨員先鋒模范作用，切實讓優(yōu)秀黨員成為引領工作的“先鋒隊”

年逾五旬的老黨員蘇剛，毅然主動請纓，引領著孫道勇、劉新建、王馳等幾位年輕同事，共同組建起了槐蔭區(qū)分公司“營裝維”工作隊。他們皆是常年奮戰(zhàn)于基層工作的廣電老兵，對線路規(guī)劃、施工以及地推組織等工作駕輕就熟。在服務裝維、產品營銷等領域皆是行家里手，不但熟稔當地線路資源，還具備極強的營銷公關能力。在黨旗的有力感召之下，他們化身為沖鋒在前、主動運維的“先鋒隊”。

圖為槐蔭“營裝維”先鋒隊隊員們在地推現場

這支“先鋒隊”始終在“以客戶為中心”服務理念的引領下，積極探尋切實可行的營銷手段。他們借助市場調研、客戶分析、提前介入等工作方法，充分把握新房交付、社區(qū)活動等人員聚集的時期，精心挑選業(yè)務推廣的恰當時機。以業(yè)務營銷拉開序幕，緊接其后的是上門安裝，再配以精心的后期維護，充分發(fā)揮了“營裝維”齊頭并進、全流程服務的優(yōu)勢，極大地提升了用戶安裝效率，贏得了客戶的高度滿意。

先鋒隊所在的東片區(qū)屬于老城區(qū)，老年人占比較多，存在繳費困難的情況，他們積極推行“移動式營業(yè)廳”的服務模式，深入到社區(qū)之中，為居民提供現場咨詢、業(yè)務辦理、即辦即裝等全方位服務。針對部分老年人行動不便、對現代繳費方式不熟悉的狀況，他們將“移動式營業(yè)廳”直接搬到居民家里，實現了“客廳變營業(yè)廳”。通過耐心指導、貼心服務，贏得了社區(qū)居民的一致稱贊。

5月，在鍛壓小區(qū)走訪客戶時，有一家老人已去世，子女平時幾乎不看電視，家中的光纖機頂盒被客戶自行拆除，還提出退費銷戶的要求。了解到該情況后，他們立即采取行動，很快為客戶恢復線路、調試信號、演示功能?？蛻魧V電產品有了更多的認識，特別滿意，并表示要繼續(xù)使用廣電的產品。

6月，在吉爾宿舍區(qū)，有客戶反映家中同軸機頂盒主副機，其中一臺出現故障，維修過幾次，使用中仍出現不盡人意的地方。先鋒隊主動為客戶尋找周轉機來化解客戶的收視難題，同時借此契機向其推介享 TV 平臺產品。如此一來，一方面提升了客戶的服務感知，另一方面，讓客戶對廣電品牌感到安心、寬心。一周過后，客戶主動聯系他們辦理了主機三年置換享 TV 的業(yè)務，還表示若副機有長期收視需求會聯系他們予以更換。

圖為槐蔭“營裝維”先鋒隊隊長蘇剛（右）指導用戶使用享TV

工作主動補位，帶動營業(yè)廳收入提升，成為營業(yè)員的“左右手”

東片區(qū)營業(yè)廳搬遷后，雖然在片區(qū)的統(tǒng)籌規(guī)劃與不懈努力下開始獲取客戶，然而效果提升的速度相對遲緩。在此情況下，先鋒隊主動出擊，在營業(yè)廳周邊張貼告示、分發(fā)傳單，并結合靈活的小型地推模式，逐漸將周邊客戶聚攏過來，發(fā)揮了新廳宣傳推廣的作用，對營業(yè)廳業(yè)績的拉動產生了積極影響。新廳開業(yè)時，通過全員的共同努力，當日營業(yè)額達到2萬余元。同時，先鋒隊成員通過結對子的方式在不同程度上帶動了營業(yè)員的業(yè)績提升。

無論是在營業(yè)廳，還是當面臨片區(qū)人員緊張的情況，“營裝維”先鋒隊皆能迅速行動予以補充。一旦片區(qū)網格經理出現缺崗現象，“營裝維”先鋒隊的兩名裝維骨干就會即刻為缺崗區(qū)域給予有效的支撐，以確保運維工作得以順利推進。而當營業(yè)廳存在缺崗情況時，營銷骨干立即支援營業(yè)員崗位，從而保障營業(yè)廳的工作能夠有序開展。

營字當頭，裝要及時，維要到位，做廣電營銷業(yè)務全流程推動的“萬金油”

先鋒隊一直積極探索行之有效的營銷手段，他們在片區(qū)無法觸及的區(qū)域展開市場調研，精心選擇更為合適的推廣地點，進而填補了地推營銷的短板。

瑞錦臺小區(qū)是一個新建的全封閉式小區(qū)，盡管經過多次溝通，始終無法進入小區(qū)內部開展服務。即便面臨如此困境，在他們堅持不懈努力下，充分借助小區(qū)門口快遞網點龐大的人流量優(yōu)勢來開展地推活動，僅僅一天的時間，就實現了18000余元的收入，發(fā)放了192號卡30多張。

在吉爾集團宿舍區(qū)，借助該宿舍區(qū)舉行了六一兒童節(jié)主題路演活動，人員聚集的優(yōu)勢，又成功塑造了廣電品牌營銷的爆款案例。在這次路演活動中，通過精心的現場布置、有趣的親子互動游戲以及豐富的廣電產品展示，吸引了眾多宿舍區(qū)居民的關注和參與?，F場設置專門的體驗區(qū)，讓居民親身感受廣電的高清畫質、豐富的節(jié)目內容和優(yōu)質的服務，進一步提升了品牌的知名度和美譽度。本次活動共受理業(yè)務102筆，收入86312元，ARPU 值高達846元，成功拓展了固移融合業(yè)務38戶，發(fā)放192號卡76張，發(fā)展智能終端26個。

老舊小區(qū)通信線纜“四網合一”改造工作正如火如荼地推進，為緩解東片區(qū)施工壓力，先鋒隊積極主動承擔起改造工作。他們憑借著頑強的意志與出眾的能力，已經順利完成4個小區(qū)的改造工作。不僅有效避免了因通信線纜改造引發(fā)的居民投訴，還成功實現9.21萬元的改造小區(qū)收入，發(fā)展固移融合用戶66戶，整轉享TV用戶127戶，年均節(jié)約電費約1.07萬元。這一斐然的成績，再一次凸顯了這支先鋒隊的擔當與奉獻。

圖為槐蔭“營裝維”先鋒隊隊員劉新建教老年用戶使用遙控器

能打硬仗，能扛重壓，能接碩果，上半年靚麗的“成績單”

上半年，“營裝維”先鋒隊收入總額61萬元，192號卡售出369張，任務完成率190％。這些成績的背后，是先鋒隊以主動運維為利劍，秉承“裝維銷服查”的全方位服務理念得來的。先鋒隊成員通過流動辦公、上門服務、宣傳推廣、現場辦理、即辦即裝、一站式的服務流程，為社區(qū)居民打造了移動式廣電“營業(yè)廳”，以其高效、貼心的服務贏得了廣泛贊譽。

“同心山成玉，協力土變金。”“營裝維”先鋒隊所取得的成績，正是源于先鋒隊的沖鋒在前、團結協作。他們將主動運維工作從理論轉化為鮮活的現實，用實際行動深深扎根于工作的每一個細微之處，推動了公客業(yè)務的蓬勃發(fā)展，讓主動運維工作真正落地生根、開花結果，促使公客業(yè)務穩(wěn)步前行。

圖為槐蔭“營裝維”先鋒隊隊員們在地推現場

《奮斗者足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《奮斗者足跡》專欄下增設詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術及工作思考建議等內容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結支持員工工作、關心員工職業(yè)成長、關注員工需求的好經驗、好做法和好成效。

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