本網(wǎng)訊 為進一步提升用戶服務水平，東營分公司消除服務短板，改善用戶體驗，想用戶之所想，急用戶之所急，切實加強服務監(jiān)督管理，全方位打造優(yōu)質服務。

優(yōu)化服務流程?？蛻舴詹繌娀O(jiān)督職能，加強客服通報獎懲力度，嚴格執(zhí)行《客戶服務管理考核獎懲辦法》，制定出臺了營業(yè)廳監(jiān)測評估標準V2.0、營業(yè)廳監(jiān)測考評辦法、限時辦結、投訴受理、營業(yè)廳巡檢等客戶服務管理制度，加強營業(yè)廳監(jiān)控平臺考核，每日不定時地進行營業(yè)廳監(jiān)控檢查，切實考察營業(yè)員最真實的工作狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)違反工作紀律的現(xiàn)象，一律抓拍截圖，進行每周通報，并列入獎懲。并完善客服通報內容，增加市級民生熱線及96123投訴工單受理情況與營業(yè)廳安裝未反饋工單數(shù)量統(tǒng)計。

強化投訴管理機制。嚴格按照《客戶服務手冊》投訴管理辦法，建立了“小事不出網(wǎng)格，大事不出區(qū)縣，矛盾不上交，服務不缺位”的管理機制，切實提升了客服人員的服務意識與執(zhí)行力，有效減少了用戶投訴。

強化質檢工作。設立質檢專員，通過抽調每日話務錄音、回訪錄音與微客服聊天記錄等內容對客服人員服務規(guī)范、服務態(tài)度、溝通能力與專業(yè)技能四方面重點考核，嚴肅獎懲，切實提升客服人員服務水平。