濰城分公司按照省公司“改革創(chuàng)新攻堅年”的部署要求，將保用戶作為2018年首要工作和政治任務(wù)來抓，全面貫徹落實“鞏固老用戶，激活休眠戶，發(fā)展新用戶”的指導(dǎo)精神，統(tǒng)籌安排，周密部署，嚴格考核，充分調(diào)動員工積極性，多種形式開展保戶工作.

一、提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)

借助“用戶大拜訪”活動的開展，公司上下充分認識到用戶作為公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)作用，將保戶工作作為生死攸關(guān)的政治任務(wù)抓緊抓好。分公司成立了由主要負責人擔任組長、其他班子成員及各部門負責人為成員的保戶工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全力保障保戶工作的開展。分公司與各營業(yè)部簽署了《保戶增收目標責任書》，將保戶工作作為年度考核和評優(yōu)評先的一項重要指標，對保戶工作開展不力的實行一票否決制。

二、完善網(wǎng)格化管理，用戶大拜訪常態(tài)化

結(jié)合年前用戶繳費旺季，市公司6個部室深入基層與濰城分公司一起展開了“新春用戶大拜訪”工作，通過大拜訪活動的開展，拉近了公司與用戶的距離，進一步提高了全體干部職工保用戶的責任意識和服務(wù)能力，極大地提升了員工的自信心，更加凸顯了網(wǎng)格化管理的重要性。

網(wǎng)格化管理的推廣有助于融合用戶服務(wù)、安裝維護、市場營銷等工作，由原來坐等用戶上門的“常規(guī)營銷”方式向“精準營銷”方式轉(zhuǎn)變，探索服務(wù)下沉、主動出擊的營銷方式，拉近與用戶的距離，提高營銷成功率。分公司將繼續(xù)健全完善網(wǎng)格化管理體系，將用戶拜訪作為網(wǎng)格人員的日常工作，保證用戶大拜訪的常態(tài)化、高效化。

三、加大宣傳力度，提高產(chǎn)品認可度

目前用戶對公司產(chǎn)品特別是互動業(yè)務(wù)認識還不夠深入，部分用戶仍不了解或者沒體驗過濰城分公司的高互寬業(yè)務(wù)，用戶對產(chǎn)品認知的不全面極大地影響了公司產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)機頂盒的競爭力。為此，濰城分公司利用年后繳費淡季開展了產(chǎn)品宣傳工作，一是充分利用宣傳單頁、墻體廣告、地推等形式，加大高互寬業(yè)務(wù)宣傳力度，使用戶充分了解并體驗公司的各項增值業(yè)務(wù)，在為用戶提供更多選擇的同時增加自身營銷能力。二是加強員工培訓(xùn)和考核，珍惜每一次與用戶接觸的機會，在地推現(xiàn)場、營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理、上門維修等各個環(huán)節(jié)讓用戶體驗互動點播業(yè)務(wù)，教會用戶使用，培養(yǎng)用戶的使用習慣。三是開展網(wǎng)絡(luò)提升活動，進一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)配置，提高網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性。在催費的同時調(diào)查用戶寬帶業(yè)務(wù)使用情況，對反映網(wǎng)絡(luò)運行不暢的安排上門檢測維修，提升用戶體驗。

四、增強服務(wù)意識，打造服務(wù)品牌

嚴格遵循省、市公司關(guān)于《客戶服務(wù)手冊》《限時辦結(jié)制度》等各項規(guī)定，改進服務(wù)措施，完善服務(wù)承諾。建立健全服務(wù)考評制度，對服務(wù)工作進行整體規(guī)劃，進一步加大對用戶投訴的處理力度，推行首問負責制。提高營業(yè)廳人員綜合業(yè)務(wù)能力和工作效率，簡化服務(wù)流程，加強網(wǎng)格經(jīng)理業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，樹立起優(yōu)質(zhì)、高效、誠信的服務(wù)形象。

五、拓展集客市場，發(fā)揮聯(lián)動效應(yīng)

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和收視習慣的改變，分公司及時調(diào)整營銷策略，制定酒店高互寬營銷方案，并主動上門在轄區(qū)內(nèi)開展賓館酒店大拜訪、大檢查活動，了解客戶需求及競爭對手政策，有針對性地為客戶提供數(shù)字電視及寬帶解決方案，近兩月成功發(fā)展酒店3處，合計新增200余戶。

把發(fā)展農(nóng)村用戶作為下一步保戶工作的重中之重，服務(wù)政府、擁抱政府，借助政府的力量搶占農(nóng)村市場。對接“雪亮工程”項目，成功取得濰城4個鄉(xiāng)鎮(zhèn)公安監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)工程并已基本完成聯(lián)網(wǎng)工作。下一步將抓住監(jiān)控畫面在機頂盒上投放的契機，加大農(nóng)村市場宣傳。

六、細化績效考核，激發(fā)員工活力

分公司2018年初調(diào)整了月度考核指標，加大了數(shù)字電視及寬帶用戶保有情況、雙向用戶數(shù)及活躍度等指標的考核力度，按照多勞多得、按勞分配的原則建立績效考核制度，完善薪酬體系。通過兩個月的運行，有效拉大了績效考核的分數(shù)差距，極大提高了員工的工作積極性。