面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，禹城分公司緊緊圍繞“改革創(chuàng)新攻堅(jiān)年”為主題，認(rèn)真開展工作。在省、市公司的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與支持下，始終以用戶為導(dǎo)向，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做足“鞏固老用戶，激活休眠戶，發(fā)展新用戶”的文章。

推行網(wǎng)格化管理 提升服務(wù)水平

為了適應(yīng)當(dāng)前激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，禹城分公司提出“以服務(wù)求生存，以管理促發(fā)展”的工作方法，摸索實(shí)行了“網(wǎng)格化”管理。將一線運(yùn)維、營(yíng)銷人員實(shí)行網(wǎng)格化的管理模式。按照“地理布局，任務(wù)相當(dāng)，落實(shí)責(zé)任，方便管理”的原則，將城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作，最大限度實(shí)行分片、定員、量化管理，即把現(xiàn)有的城區(qū)用戶和鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶本著方便工作、有利發(fā)展的原則，劃分為城區(qū)片區(qū)、南片區(qū)、北片區(qū)、西片區(qū)四大片區(qū)，下設(shè)城區(qū)南營(yíng)業(yè)部、城區(qū)北營(yíng)業(yè)部、梁家、辛店?duì)I業(yè)部、市中、十里望營(yíng)業(yè)部、高新區(qū)營(yíng)業(yè)部、安仁、倫鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部、辛寨莒鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部、房寺、張莊營(yíng)業(yè)部等8個(gè)營(yíng)業(yè)部網(wǎng)格。實(shí)行營(yíng)銷、安裝、維修、一條龍服務(wù)，一崗多責(zé)，責(zé)任到人，獎(jiǎng)懲與業(yè)績(jī)服務(wù)掛鉤，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感。

各網(wǎng)格人員多種形式開展宣傳營(yíng)銷。通過(guò)各營(yíng)業(yè)部路演促銷等方式，逐門逐戶走訪、回訪，促銷新業(yè)務(wù)。將個(gè)人新增數(shù)字電視和寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)責(zé)任到人，月月考核，公示獎(jiǎng)懲。通過(guò)營(yíng)維一體網(wǎng)格化管理，各片區(qū)營(yíng)維人員的責(zé)任心和維護(hù)及時(shí)率、維護(hù)質(zhì)量均得到有效提升，用戶滿意率、續(xù)費(fèi)率不斷提高。

“網(wǎng)格化”管理以全力鞏固老用戶，提高續(xù)費(fèi)率；發(fā)展新用戶，全業(yè)務(wù)營(yíng)銷為發(fā)展主線，搶抓寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，夯實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)獎(jiǎng)懲考核，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性和主動(dòng)性。從根本上解決了服務(wù)工作職責(zé)不清，任務(wù)目標(biāo)不明，要求標(biāo)準(zhǔn)不具體，監(jiān)管措施不到位，干好干壞一個(gè)樣的問(wèn)題，填補(bǔ)了管理工作中的缺失，充分調(diào)動(dòng)了廣大員工的工作積極性和創(chuàng)造性，全面提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。為保戶工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

地推常態(tài)化 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)抓營(yíng)銷

地推工作堅(jiān)持常態(tài)化，采取入戶走訪、地推等多種方式，與用戶零距離溝通，讓更多的用戶充分了解廣電網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，提升對(duì)外形象。同時(shí)，一線運(yùn)維人員與用戶建立微信交流群，利用工作間隙了解用戶使用情況，及時(shí)在用戶群內(nèi)解答、交流故障解決辦法。對(duì)到期用戶進(jìn)行提前預(yù)催費(fèi)和入戶走訪，運(yùn)維人員上門及安裝的同時(shí)，對(duì)自己管轄網(wǎng)格內(nèi)停機(jī)以及到期用戶進(jìn)行走訪，詳細(xì)了解用戶使用情況，增加用戶的滿意度，提高用戶黏著力，每天下午二線部室員工全部充實(shí)一線開展續(xù)費(fèi)和補(bǔ)戶工作增加收入，記錄用戶停機(jī)的原因，向用戶介紹近期的優(yōu)惠政策，加大融合套餐以及兩年以上套餐的推薦力度，提高用戶的在網(wǎng)率。

發(fā)展代辦員 設(shè)立代辦點(diǎn)

營(yíng)業(yè)廳只是單一的業(yè)務(wù)辦理和推廣渠道，為方便用戶就近辦理業(yè)務(wù)，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展，禹城分公司在城區(qū)各居民小區(qū)和農(nóng)村社區(qū)建設(shè)多處業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)，選擇當(dāng)?shù)赜腥嗣}、威信高、號(hào)召力強(qiáng)，老百姓信得過(guò)的村民，擔(dān)任村級(jí)代辦員，幫助宣傳推廣廣電網(wǎng)絡(luò)各項(xiàng)業(yè)務(wù)。為充分調(diào)動(dòng)代辦員的積極性，與他們簽署合作協(xié)議，明確獎(jiǎng)金提成比例，構(gòu)建多樣業(yè)務(wù)營(yíng)銷渠道、提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)群眾“最后一公里”，使廣電網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品和資費(fèi)政策走進(jìn)千家萬(wàn)戶，讓用戶及時(shí)繳納收視費(fèi)，一些村民在代辦員的協(xié)助下，續(xù)費(fèi)穩(wěn)步提高。