繡花功夫需要精心、細(xì)心、恒心，其精髓是成于細(xì)、貴在精。做任何工作都需下一番“繡花”功夫，保用戶工作更是如此。萊州分公司直面市場(chǎng)挑戰(zhàn)，認(rèn)真下足“繡花”功夫，把省市公司保戶的任務(wù)部署和措施落地、落細(xì)、落實(shí)，全力打好用戶保衛(wèi)戰(zhàn)，提升用戶保有率。

“繡花”功夫，重在細(xì)心，力求精益求精。天下大事必作于細(xì)，凡事用精心凝神聚力，順勢(shì)而行，就能科學(xué)有為，事半功倍。保用戶就要從大處著眼、小處入手，必須去虛、去空、去粗，抓小、抓細(xì)、抓落實(shí)。萊州分公司始終將“嚴(yán)細(xì)實(shí)”貫穿保戶工作全過(guò)程。一是在時(shí)間要求上“緊起來(lái)”。對(duì)2018年應(yīng)續(xù)費(fèi)電視和寬帶用戶，全部實(shí)行提前一個(gè)月完成收費(fèi)工作，即每月底前完成下一個(gè)月到期用戶的收費(fèi)工作。對(duì)于集中到期交費(fèi)的村莊、社區(qū)，由各營(yíng)業(yè)部按照提前續(xù)費(fèi)的時(shí)間要求，做好下月續(xù)費(fèi)計(jì)劃，開展提前續(xù)費(fèi)工作；對(duì)于應(yīng)續(xù)費(fèi)零散用戶，由營(yíng)業(yè)部網(wǎng)格經(jīng)理采取電話通知、上門催收等方式開展提前續(xù)費(fèi)工作。當(dāng)月續(xù)費(fèi)結(jié)束后，對(duì)于當(dāng)月續(xù)費(fèi)率達(dá)不達(dá)標(biāo)的的，按照掉戶比例進(jìn)行扣罰。二是在工作流程上“細(xì)起來(lái)”。各營(yíng)業(yè)部提前調(diào)取打印到期用戶資料明細(xì)，確定責(zé)任人，提前準(zhǔn)備續(xù)費(fèi)工作。在開展續(xù)費(fèi)工作的前兩天，聯(lián)系村委、小區(qū)物業(yè)確定收費(fèi)地點(diǎn)，并通過(guò)電話聯(lián)系、張貼通知、村內(nèi)喇叭廣播等形式進(jìn)行預(yù)熱宣傳，力爭(zhēng)家喻戶曉。在第一輪提前續(xù)費(fèi)工作結(jié)束后，根據(jù)用戶續(xù)費(fèi)情況開展“回頭看”，科學(xué)安排好后續(xù)續(xù)費(fèi)工作，使提前續(xù)費(fèi)壓茬推進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣。三是在督導(dǎo)落實(shí)上“嚴(yán)起來(lái)”。一方面，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。各包區(qū)經(jīng)理對(duì)所包營(yíng)業(yè)部提前續(xù)費(fèi)工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，定期召開調(diào)度會(huì)議，總結(jié)分享經(jīng)驗(yàn)，開展查漏補(bǔ)缺，部署工作任務(wù)。另一方面，突出營(yíng)業(yè)部主任責(zé)任。各營(yíng)業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況各自為戰(zhàn)，市場(chǎng)部根據(jù)提前續(xù)費(fèi)計(jì)劃逐一落實(shí)工作開展情況，對(duì)續(xù)費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)按要求進(jìn)行檢查，對(duì)不符合要求以及弄虛作假不達(dá)標(biāo)的營(yíng)業(yè)部，一次給予營(yíng)業(yè)部主任600元扣罰。第三，加大抽查回訪力度。提前續(xù)費(fèi)工作與網(wǎng)格經(jīng)理績(jī)效考核緊密掛鉤，由客服部對(duì)到期暫停用戶按比例進(jìn)行隨機(jī)抽查回訪，根據(jù)抽查結(jié)果，對(duì)未按要求催費(fèi)的，按照戶數(shù)對(duì)網(wǎng)格經(jīng)理進(jìn)行扣罰。同時(shí)對(duì)各營(yíng)業(yè)部提前續(xù)費(fèi)工作進(jìn)展情況、檢查情況及考核結(jié)果實(shí)行一周一通報(bào)，扣罰金額當(dāng)月落實(shí)到個(gè)人。實(shí)踐證明，堅(jiān)持不懈的提前續(xù)費(fèi)工作在“保用戶、守陣地”攻堅(jiān)戰(zhàn)中發(fā)揮了重要作用。

“繡花”功夫，功在恒心，力求善作善成。人若無(wú)恒，萬(wàn)事不成。“繡花”功夫是在方寸間盡顯乾坤，少一針都不行。“繡花”不是取巧活，關(guān)鍵在于綿綿用力、久久為功。毋庸置疑，到期未交費(fèi)用戶及往年暫停用戶，是保用戶的重點(diǎn)也是難點(diǎn)，喚醒、激活這些用戶必須下足“繡花”功夫。一方面，對(duì)于剛到期不續(xù)費(fèi)用戶，網(wǎng)格經(jīng)理一律實(shí)行“三個(gè)必須”，即必須上門催繳、必須與用戶見(jiàn)面、必須說(shuō)明不續(xù)費(fèi)原因。另一方面，對(duì)長(zhǎng)期暫停用戶、轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶制定喚醒時(shí)間表、路線圖，按照區(qū)域布局，細(xì)化分工，卡實(shí)責(zé)任，由網(wǎng)格經(jīng)理逐一電話聯(lián)系，對(duì)于用戶電話空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、無(wú)法聯(lián)系的，至少三到五次上門溝通，最大限度挽留用戶。同時(shí)，積極暢通聯(lián)系渠道，充分發(fā)揮村代理員的“宣傳員”“聯(lián)絡(luò)員”作用，對(duì)長(zhǎng)期不在家又聯(lián)系不上的用戶，一有消息馬上告知網(wǎng)格經(jīng)理上門溝通，提供收視、續(xù)費(fèi)服務(wù)。平里店毛家村代理員鄭玉華，切實(shí)發(fā)揮了村委婦女主任作用，先后激活20余戶休眠戶，使他們重新回到有線網(wǎng)。春去秋來(lái)，廣大網(wǎng)格經(jīng)理肩負(fù)“守土有責(zé)、守土負(fù)責(zé)、守土盡責(zé)”使命擔(dān)當(dāng)，腳踏實(shí)地，利用早晨、中午、晚上三個(gè)時(shí)間段，發(fā)揚(yáng)白加黑、五加二精神，每天穿梭于大街小巷，在田間地頭、用戶家中，到處可見(jiàn)他們忙碌的身影，現(xiàn)場(chǎng)辦理一站式收視業(yè)務(wù)。網(wǎng)格經(jīng)理們一以貫之、不厭其煩地上門溝通，不放棄、不拋棄一個(gè)用戶，重新回網(wǎng)用戶5000余戶，以辛苦指數(shù)換來(lái)用戶保有率的提升。

“繡花”功夫，貴在用心，力求服務(wù)精準(zhǔn)。下足一番“繡花”功夫，既需親力親為、勤勤懇懇，更需用心用情、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，解決好用戶的實(shí)際困難和問(wèn)題，從而拉近距離、密切魚水之情。在用戶保衛(wèi)戰(zhàn)中，萊州分公司開展了“心系用戶 提升服務(wù)”達(dá)標(biāo)活動(dòng)，將提高服務(wù)質(zhì)量、提升用戶滿意度作為保用戶的有力抓手，量化細(xì)化考核細(xì)則，實(shí)行獎(jiǎng)罰結(jié)合，考核范圍覆蓋營(yíng)業(yè)部全體工作人員的事前、事中、事后全過(guò)程，從而有效實(shí)現(xiàn)用戶保衛(wèi)目標(biāo)落實(shí)。自“心系用戶提升服務(wù)”達(dá)標(biāo)活動(dòng)開展以來(lái)，萊州分公司全體員工切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，視用戶為衣食父母，主動(dòng)與用戶交朋友，設(shè)身處地解決用戶困難，用真情贏得了用戶信任，有力地推動(dòng)了用戶保衛(wèi)戰(zhàn)深入持續(xù)發(fā)展。今年世界杯前夕，平里店諸流村的周中仁大爺剛從濟(jì)南回到老家，原來(lái)安裝的高清機(jī)頂盒去年1月份就到期暫停了。周大爺是個(gè)足球迷，每屆世界杯都沒(méi)錯(cuò)過(guò)。在逐戶走訪中，網(wǎng)格經(jīng)理耐心介紹了廣電網(wǎng)絡(luò)的高清直播節(jié)目，說(shuō)服用戶重新恢復(fù)收看?？墒?，由于周大爺輾轉(zhuǎn)于濟(jì)南和老家，原來(lái)的機(jī)頂盒怎么也找不到了。我們馬上為用戶重新配置了一臺(tái)高清盒，當(dāng)看到周大爺使用的仍是舊式電視機(jī)，便給老人推介了廣電網(wǎng)絡(luò)三產(chǎn)電視，最終打動(dòng)用戶，訂購(gòu)了一臺(tái)50吋的電視機(jī)。當(dāng)我們了解到周大爺在外地的子女經(jīng)?；貋?lái)看老人，孩子對(duì)寬帶網(wǎng)有需求，就及時(shí)將廣電寬帶推薦給老人，老人被我們周到的服務(wù)所打動(dòng)，當(dāng)場(chǎng)辦理了寬帶安裝手續(xù)。高清盒配置、寬帶網(wǎng)當(dāng)天便安裝完成，電視機(jī)第二天就送到家，周大爺向我們豎起了大拇指：“有線速度，真了不得！廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就是好！”我們的真誠(chéng)服務(wù)深深打動(dòng)了周大爺，他主動(dòng)向周圍鄰居介紹廣電網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，當(dāng)天又有3戶流失用戶重新入網(wǎng)，有2戶辦理了廣電寬帶。涓涓細(xì)流匯成江河，萊州分公司依靠“繡花”功夫，堅(jiān)定信心，砥礪前行，堅(jiān)決打好用戶保衛(wèi)戰(zhàn)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐步站穩(wěn)了腳跟。