本網(wǎng)訊 為了提升服務水平，提升客戶服務感知，近日，費縣分公司針對近期客戶投訴的熱點和難點問題，集中開展五項措施提升活動并取得一定成效。

強化服務專項調度。每月對投訴重點工作站、重點問題進行專項分析，對典型投訴案例進行點評，組織各工作站共同學習整改，通過對投訴問題的深入分析，挖掘投訴根源；堅持“服務指揮調度”“服務督辦”“服務責任追究”三級服務調度，對于投訴中發(fā)現(xiàn)的服務風險或重要問題，實時向工作站負責人督辦，促進服務問題盡快解決。

加強專業(yè)支撐力度。加強專業(yè)投訴分析，找出客戶投訴中的熱點、難點問題，市場客服部分析工單提高問題解決率，提高后勤部門對前勤的服務支撐；深入基層開展服務分析，對指標落后的工作站開展幫扶工作，加強業(yè)務培訓和技術支持，提高基層服務水平。

加強投訴處理人員培訓。加強投訴接單員工的培訓，關注投訴處理質量，提升員工問題解決能力；加強工單回復率，嚴格管控投訴工單處理過程；定期整理問題典型案例及時講解，提升投訴處理人員的服務意識、服務規(guī)范和業(yè)務素質。

加強營業(yè)廳營銷服務管理水平。制定分公司營業(yè)人員服務行為規(guī)范，進一步提高員工業(yè)務素質和服務技能。根據(jù)服務風險點，統(tǒng)一營業(yè)人員服務行為舉止和用語，規(guī)范業(yè)務辦理具體操作，細化營業(yè)人員的業(yè)務告知要點。

開展專項提升活動。繼續(xù)開展口碑提升、服務提升、窗口服務競賽等專項活動，解決服務工作中的熱點、難點問題，集中改進各工作站、科室服務短板，提高客戶滿意度。