在當前競爭日趨激烈的環(huán)境下，青島分公司客戶服務部緊緊圍繞“改革創(chuàng)新”這一主旋律，以用戶為導向，以互聯(lián)網(wǎng)思維貫通經(jīng)脈，積極構建全界面客服體系，在優(yōu)質(zhì)服務上新招迭出。上半年實現(xiàn)創(chuàng)收完成年度計劃50.37%，并獲得青島市文明服務示范窗口榮譽稱號，創(chuàng)造了質(zhì)效提升的全新佳績。
觀念變，用服務點燃用戶熱情
在雅致宜人的大廳里，有人從容休息，在高清暢想中等待服務，有人喝著咖啡或吃著糖果，怡然自得，親切的服務大使面帶微笑迎來送往…… 這不是發(fā)生在星級賓館或咖啡廳里的情景，而是青島分公司伊春路營業(yè)廳里尋常的一幕。
伊春路營業(yè)廳可以說是青島分公司主動求變、優(yōu)質(zhì)服務的一個縮影。作為用戶服務消費感知界面和公司生產(chǎn)運作界面之間的重要橋梁，客戶服務部今年以來主動求變，謀求創(chuàng)新的腳步從未停歇。春節(jié)期間，營業(yè)廳實行七天無休制，為全市廣大客戶提供便捷的全業(yè)務咨詢和辦理。開通、移機、三網(wǎng)業(yè)務、付費頻道……前來辦理業(yè)務的客戶絡繹不絕，春節(jié)期間共計辦理業(yè)務1278筆，收取錢款346835元，保障了廣大用戶收看春晚的需求，贏得社會各界紛紛點贊。
部門積極推行三大舉措：一是用服務點燃用戶熱情，通過開展“便民、利民、惠民、親民”服務，與用戶“交朋友、育感情、建關系、共發(fā)展”；二是營造優(yōu)美的用戶消費環(huán)境，開展“舒心，悅心，貼心、用心”服務，拓展新用戶，聚攏老用戶，贏回流失用戶。三是積極挽留流失用戶，降低用戶離網(wǎng)率，提高用戶滿意度。在不斷探索以“互聯(lián)網(wǎng)+服務”為主線的新業(yè)態(tài)新模式中，運用互聯(lián)網(wǎng)的用戶思維，因時因地因人制宜，積極為用戶“私人定制”服務方式，竭力滿足用戶個性化服務需求。
行動變，縮短用戶等待時間
部門堅持互聯(lián)網(wǎng)極致思維，用極致的思維打造極致的服務。樹立“假如我是用戶”的服務意識，主動站在用戶的角度考慮問題，制定措施，開展工作，將客戶服務工作做到客戶心坎上。為縮短用戶等待時間，營業(yè)廳大刀闊斧地簡化業(yè)務辦理流程，自5月15日開始對不涉及發(fā)放智能卡、機頂盒、網(wǎng)關等設備的開通業(yè)務，用戶無需提供機主身份證件，無需填寫申請表，只需準確報出地址和在回執(zhí)單上簽名確認，即可完成整個開通業(yè)務的受理。
部門建立三大服務片區(qū)，推行網(wǎng)格化管理，服務片區(qū)對特殊用戶群體可登門收取費用、代辦業(yè)務，確保用戶能夠正常收看到數(shù)字電視；對殘疾人、孤寡老人、高齡老人等特殊的用戶群體，定期回訪，詢問在使用中遇到的問題或困難，定期開展送溫暖活動，為給用戶提供貼心、暖心的服務。“這樣客戶省事了，服務口碑也上去了。有時候，要說‘好服務’也很簡單，就是對客戶各種瑣碎需求的不厭其煩?！北逼掌瑓^(qū)的廖海鈞經(jīng)理說?！氨热绲情T服務，最多的一天能有30多單，很多要加班來做。有時候晚上給客戶打電話告訴他們，業(yè)務辦好了，他們都很驚訝，你們怎么還沒下班啊?！?/p>
成效變，贏得用戶交口稱贊
部門變被動服務為主動服務，96123熱線電話為來電用戶做好服務的同時，了解用戶的真實需求，有針對性地開展服務營銷工作，在省公司“‘奔跑吧！山東有線客服人’優(yōu)質(zhì)服務達標百日創(chuàng)建活動” 和分公司“用戶保衛(wèi)戰(zhàn)”活動中， 積極走進社區(qū)街道，宣傳辦理業(yè)務，幫助用戶解決疑難問題，共辦理各類業(yè)務653筆，收取金額156728元，贏得了用戶的稱贊。
轉(zhuǎn)變管理模式，讓企業(yè)成為員工的平臺，讓人人成為企業(yè)的“形象代言人”，激發(fā)員工在優(yōu)質(zhì)服務工作中創(chuàng)新創(chuàng)效的主觀能動性。主動給老客戶在節(jié)假日、生日發(fā)送一些問候祝福信息，把用戶當成朋友圈朋友一樣給予關注和點贊。時不時給老客戶們打電話。
我們舍不得老客戶，老客戶也舍不得青島有線。隨著家樂福營業(yè)廳搬遷，附近的老客戶們又一個不落出現(xiàn)在了新的營業(yè)廳里。一位大娘感慨地說：就怕見不著你們，都是這么好的姑娘。每每想起付鑫都會特別感動，她常說，用戶就是朋友，常懷感恩之心工作，感恩用戶，一路相隨。
好風憑借力，向互聯(lián)網(wǎng)思維取好“改革創(chuàng)新經(jīng)”，客戶服務部站在 “互聯(lián)網(wǎng)+”的風口上一定能順勢而為，迎風起舞。
