關(guān)于印發(fā)《山東廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)特邀監(jiān)督員聘任辦法（試行）》的通知

　　魯廣網(wǎng)字〔2014〕7號

各市分公司、直屬分公司、總部各部門：

　　為貫徹“重點(diǎn)工作突破年”的意見，切實(shí)提升服務(wù)水平和改進(jìn)工作，建立完善服務(wù)工作的外部監(jiān)督機(jī)制，公司研究決定，聘請部分社會特邀監(jiān)督員，對我們的工作予以監(jiān)督指導(dǎo)。為此，制定了《山東廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)特邀監(jiān)督員聘任辦法（試行）》，現(xiàn)予印發(fā)。

　　各單位要以對工作高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，自覺接受集團(tuán)聘任的特邀監(jiān)督員的監(jiān)督，對其反映的工作上的問題要認(rèn)真對待，需要整改的立即整改，并及時向監(jiān)督員和總部反饋處理結(jié)果。通過建立外部監(jiān)督機(jī)制，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，更好地為用戶服好務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提升的重大突破。各分公司可以參考集團(tuán)的聘任辦法，自行聘任區(qū)域特邀監(jiān)督員，對自身服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行外部監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的自我提升。

　　 山東廣電網(wǎng)絡(luò)有限公司

　　 2014年1月15日

　　附件：

　　山東廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)特邀監(jiān)督員聘任辦法

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　　第一條 為充分發(fā)揮社會各界對山東廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督作用，建立和完善服務(wù)工作的外部監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)水平的提高，制定本辦法。

　　第二條 特邀監(jiān)督員由山東廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)從政府部門、企事業(yè)單位、重要新聞媒體或其他重要社會組織以及社區(qū)熱心居民中聘請。

　　第三條 由綜合部組織制定特邀監(jiān)督員聘任辦法，負(fù)責(zé)相關(guān)活動的組織實(shí)施。

　　1、統(tǒng)籌制定集團(tuán)聯(lián)絡(luò)員與特邀監(jiān)督員溝通方案與走訪計劃；

　　2、設(shè)立特邀監(jiān)督員信息反饋專用郵箱，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督信息傳遞、改進(jìn)機(jī)制與溝通、反饋渠道；

　　3、組織編制年度特邀監(jiān)督員督察活動費(fèi)用預(yù)算；

　　4、制作特邀監(jiān)督員證書及聘書；

　　5、落實(shí)集團(tuán)組織的特邀監(jiān)督員活動方案與實(shí)施計劃；

　　6、負(fù)責(zé)對特邀監(jiān)督員反映的服務(wù)質(zhì)量問題督促改進(jìn)，并及時向特邀監(jiān)督員聯(lián)絡(luò)反饋改進(jìn)情況。

　　第四條 特邀監(jiān)督員聘用條件

　　1、關(guān)心廣電網(wǎng)絡(luò)事業(yè)發(fā)展，有較強(qiáng)的公益心及責(zé)任心，自愿從事服務(wù)監(jiān)督工作；

　　2、有較強(qiáng)的觀察分析問題的能力和一定的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督知識，具有一定的政策水平、法律知識，以及較豐富的社會經(jīng)驗(yàn)；

　　3、堅持原則，實(shí)事求是，善于聯(lián)系群眾，能客觀公正地反映用戶意見和要求，有一定的社會影響力；

　　4、曾對山東廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)服務(wù)中出現(xiàn)的較大差錯提出投訴，經(jīng)落實(shí)后對服務(wù)質(zhì)量提高起到推動作用的用戶。

　　第五條 特邀監(jiān)督員的權(quán)利

　　1、有權(quán)對山東廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)工作人員進(jìn)行監(jiān)督，檢查、糾正工作人員的違規(guī)行為；

　　2、有權(quán)對山東廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)工作人員提出咨詢意見，有權(quán)舉報在監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的各種服務(wù)違規(guī)現(xiàn)象或人員；

　　3、收集社會上關(guān)于山東廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量工作的各種信息，特別是改進(jìn)意見和建設(shè)性建議，共同研究改進(jìn)辦法；

　　4、對用戶投訴的問題，有權(quán)向山東廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)進(jìn)行質(zhì)詢；

　　5、認(rèn)為對所反映問題處理不及時、不滿意的，有權(quán)提出不同意見，有權(quán)向上級主管部門反映。

　　第六條 山東廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)應(yīng)支持配合特邀監(jiān)督員開展工作。

　　1、自覺接受特邀監(jiān)督員的監(jiān)督，并為特邀監(jiān)督員開展工作提供必要的條件。對特邀監(jiān)督員提出的問題，除按規(guī)定保密的外，都要實(shí)事求是地予以解答，不得推諉搪塞；

　　2、對特邀監(jiān)督員提出的意見和建議，要認(rèn)真聽取，做好記錄，要制定出切實(shí)可行的整改措施，并及時向特邀監(jiān)督員反饋；

　　3、對干擾、阻撓特邀監(jiān)督員依照本辦法履行監(jiān)督職責(zé)和行使監(jiān)督職權(quán)、拒不接受監(jiān)督的，依照有關(guān)辦法予以處理；

　　4、對特邀監(jiān)督員反映的問題，沒有按時辦結(jié)又不及時通報辦理情況的單位，由綜合部督辦，對拖延不辦而造成嚴(yán)重后果的，追究有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

　　第七條 特邀監(jiān)督員的聘用程序

　　1、綜合部根據(jù)本辦法第四條所列聘任條件提出聘任意見，報送集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；

　　2、集團(tuán)舉行儀式，頒發(fā)統(tǒng)一印制的聘書和《山東廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)特邀監(jiān)督員證》；

　　3、特邀監(jiān)督員的聘任期為每屆三年。

　　第八條 工作制度

　　（一）工作聯(lián)系制度

　　1、綜合部根據(jù)特邀監(jiān)督員的具體情況，指定專人與其定期聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)受理特邀監(jiān)督員提出的意見、建議，并及時向特邀監(jiān)督員反饋辦理和落實(shí)情況，因特殊原因暫時落實(shí)不了的，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況及時告知特邀監(jiān)督員，并做出說明；

　　2、可采取電話、信函、網(wǎng)絡(luò)、登門走訪等各種形式保持與特邀監(jiān)督員的密切聯(lián)系，聽取其對監(jiān)督工作的意見、建議和要求。

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　　山東廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)每年召開1～2次特邀監(jiān)督員座談會，總結(jié)工作，交流經(jīng)驗(yàn)，聽取特邀監(jiān)督員的意見和建議，并向其通報當(dāng)前和今后一個階段的工作重點(diǎn)；每年應(yīng)至少組織一次特邀監(jiān)督員赴基層調(diào)研和檢查活動。

　　第九條 獎勵與答謝

　　1、聘任期間，山東廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)將為特邀監(jiān)督員提供數(shù)字電視尊享服務(wù)；

　　2、對提出建設(shè)性建議、監(jiān)督工作積極主動并取得良好效果的特邀監(jiān)督員，山東廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)將給予適當(dāng)獎勵。

　　第十條 聯(lián)系方式

　　特邀監(jiān)督員信息反饋專用郵箱：sdgdwljdy@126.com

　　特邀監(jiān)督員聯(lián)絡(luò)員：亓 寧、于 泉

　　聯(lián)絡(luò)員電話：0531-89938320

　　0531-89938336

　　本辦法由山東廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)綜合部負(fù)責(zé)解釋。

　　本辦法自公布之日起實(shí)施。

　　 山東廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)

　　 2014年1月15日