2009年到2016年，我是泰安分公司呼叫中心話務(wù)員。

2016年到2020年，我在泰安分公司市區(qū)營業(yè)部市場(chǎng)部支撐崗。

2020年到2023年，我是泰安分公司市區(qū)營業(yè)部營業(yè)員。

短短的三行，就寫完了我在廣電的14年。一直是一線的崗位，一直是平凡的工作，認(rèn)真想來，真沒有多少值得說道的成績(jī)，只有一件又一件的小事。

2009年剛當(dāng)上話務(wù)員的我，以為這份工作不過是個(gè)“傳話筒”，就是把用戶的要求記錄、轉(zhuǎn)達(dá)，可是等干上了，發(fā)現(xiàn)真不是這么回事。

“您好，山東有線，有什么可以幫您？”電話那端是一位年紀(jì)近70歲的老阿姨，“孩子，我家電視不能看了，你快幫幫我吧，還有十來分鐘就到了好節(jié)目了！”我耐心詢問她家電視機(jī)的情況，原來是小孫子把電視機(jī)信號(hào)模式調(diào)亂了，老人手里拿著遙控器按不出畫面來干著急。我一邊安撫著阿姨，一邊在電話里詳細(xì)指導(dǎo)阿姨一步步操作，并教會(huì)了她一招“小技巧”。當(dāng)電視畫面重新出現(xiàn)時(shí)，聽到阿姨滿心喜悅地連連道謝，我內(nèi)心也有一點(diǎn)小小的得意。原來這份工作的意義遠(yuǎn)不能以“傳話筒”來定義。

然而，耳機(jī)的另一端并不都是“和風(fēng)細(xì)雨”的理解，也經(jīng)常碰到一些“當(dāng)頭棒喝”的指責(zé)。我們主任常掛在嘴邊的一句話是：用戶是公司最寶貴的財(cái)富，無論他們是帶著疑問、還是埋怨、甚至是怒火打來電話，我們都要以自己的職業(yè)操守解決他們的問題，電話那頭一聲發(fā)自內(nèi)心的 “謝謝”，就是對(duì)我們服務(wù)最大的肯定和褒獎(jiǎng)。

在2009-2016年，我累計(jì)接聽用戶來電近30萬通，服務(wù)零投訴，在 2015年度被評(píng)為了“省公司百佳業(yè)務(wù)標(biāo)兵”。

2016年底，我來到了市區(qū)營業(yè)部市場(chǎng)部支撐崗，負(fù)責(zé)各類數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作，其中一項(xiàng)職責(zé)就是導(dǎo)出當(dāng)月到期用戶和次月到期用戶信息轉(zhuǎn)給各片區(qū)，提醒客戶經(jīng)理做好續(xù)費(fèi)和保戶工作。

2017年11月底，我在導(dǎo)出東一片區(qū)的用戶數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，12月到期用戶數(shù)有約300戶。這一片區(qū)位于泰山腳下，離市區(qū)營業(yè)廳有7.5公里，冬天寒冷，雪天路滑，到期用戶數(shù)量多，再加上維修、置換的工作任務(wù)，網(wǎng)格經(jīng)理身上的擔(dān)子挺重。

同事們湊在一起想辦法，我脫口一句“山不過來，咱就過去。我們到片區(qū)現(xiàn)場(chǎng)辦理，既不用用戶跑腿了，還減輕了網(wǎng)格經(jīng)理的負(fù)擔(dān)?！?/p>

大家一致認(rèn)為這個(gè)主意可行。小團(tuán)隊(duì)很快組建起來，我們備好物料、開啟了為期五天的現(xiàn)場(chǎng)集中辦理。在凜冽的寒風(fēng)中，在冰冷的小凳上，隨處都是“泰山小美”的身影，置換終端、開單子、收款，大家忙得不亦樂乎。每天活動(dòng)結(jié)束后，我再把當(dāng)天的收入款全部錄入系統(tǒng)。經(jīng)過5天的不懈努力我們?nèi)〉昧撕芎玫臉I(yè)績(jī)，用戶續(xù)費(fèi)率提升了30%有余，業(yè)務(wù)收入7萬多元，置換終端接近百臺(tái)，為保戶增收貢獻(xiàn)了力量。不知不覺中營業(yè)部的同事們成為了親密戰(zhàn)友，大家都為了一個(gè)共同的目標(biāo)奮斗著。

2018年冬天，彼時(shí)我懷著6個(gè)月的身孕，到了下班的點(diǎn)，正準(zhǔn)備關(guān)門的時(shí)候，東一片區(qū)的客戶經(jīng)理打來電話說，他跟紅門路上峪村的一戶用戶約好今天上門收費(fèi)，結(jié)果因?yàn)橄卵┑脑颍脩舻R在路上了，他正在用戶家門口等著，希望我能晚一會(huì)下班，以便收入能當(dāng)天入賬。我滿口答應(yīng)著，囑咐他：“你慢點(diǎn)騎車，注意安全，我等著你！接近一小時(shí)后，我等到了冒雪回到營業(yè)部的客戶經(jīng)理，交上這當(dāng)天最后一筆收入款，結(jié)完賬，我也結(jié)束了一天的工作。

2020年，我從市場(chǎng)部支撐崗到了營業(yè)廳，主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)這方面工作，每天有不少疑難問題需要處理。有一天，一位老大爺滿頭大汗跑到營業(yè)廳用手筆劃著，原來是機(jī)頂盒不好用了，經(jīng)常重啟。老人是位聾啞人，我便以文字形式跟他交流，在獲取他孩子電話以后，我跟他的家人聯(lián)系上，告訴他老人機(jī)頂盒存在的問題，設(shè)身處地的為他著想提出解決方案，跟他介紹了公司現(xiàn)在置換4K機(jī)頂盒的優(yōu)惠政策，經(jīng)過一番講解權(quán)衡以后，老人兒子幫他辦理了置換業(yè)務(wù)，并夸贊我是一位優(yōu)秀負(fù)責(zé)的營業(yè)員。

每年雨季時(shí)候，是機(jī)頂盒出問題最多的季節(jié)，每天進(jìn)廳測(cè)試的用戶絡(luò)繹不絕，用戶滿意度經(jīng)受著挑戰(zhàn)。我始終耐心為客戶檢測(cè)并積極推薦客戶參加置換4k機(jī)頂盒業(yè)務(wù)，也許是這種認(rèn)真積極的工作態(tài)度打動(dòng)了用戶，80％以上客戶都辦理置換業(yè)務(wù)，我也在售后服務(wù)的崗位上，為保戶增收貢獻(xiàn)著一份力量。

十四年，從話務(wù)員到市場(chǎng)支撐到營業(yè)員，雖然每一個(gè)崗位都那么普通，但同樣也必不可少。如果把廣電比喻成一臺(tái)大機(jī)器，我就是里面最不起眼的一顆螺絲釘，一顆愛崗敬業(yè)的螺絲釘。

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