2007年1月，我脫下軍裝告別了12年的軍旅生涯，進(jìn)入社會這所大熔爐，懷揣著新鮮、好奇還有一份不安，在經(jīng)過1年的漫長等待后，接到了去威海廣電公司上班的安置通知。

依然記得初次去公司報到時，宣傳墻上赫然寫著：“有線網(wǎng)絡(luò)，無限服務(wù)”和“全心全意為用戶服務(wù)，盡職盡責(zé)為公司效力”。我在心中默念著這幾句話，懵懂中還只是一知半解，但“為客戶服務(wù)”的企業(yè)文化理念自此在我心中生根發(fā)芽。

時光飛逝，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間十五年匆匆而過，我從原先那個青澀的大小伙子，變成了現(xiàn)在白絲縷縷、年已不惑的中年人。一步步走來，我見證了廣電網(wǎng)絡(luò)的巨大變化，也見證了“全心全意為客戶服務(wù)”的理念從始至終，一以貫之。

初到威海市高新區(qū)營業(yè)中心，恰好趕上公司模擬信號向數(shù)字電視的更迭時期，公司正熱火朝天的進(jìn)行數(shù)字電視標(biāo)清機(jī)頂盒推廣。所有人員都沖鋒在一線，加班加點(diǎn)安裝調(diào)試電視與寬帶，開展各項業(yè)務(wù)咨詢、宣傳和辦理工作。盡管我在部隊干過雷達(dá)操作員，但是隔行如隔山，對有線電視業(yè)務(wù)一竅不通。為了讓我盡快適應(yīng)崗位，公司安排王志文師傅帶著我學(xué)習(xí)。接下來的幾個月里，我跟著王師傅上門走訪用戶、進(jìn)小區(qū)推廣業(yè)務(wù)，熟悉工作流程，講解工作原理，示范各類操作，調(diào)試各種設(shè)備，王師傅手把手教我技術(shù)要領(lǐng)，叮囑我上門服務(wù)的注意事項和與用戶溝通的技巧，毫無保留，傾囊相授。

得益于師傅的耐心指導(dǎo)和我的虛心學(xué)習(xí)，很快我就可以獨(dú)自上門為用戶解決問題了，心中滿滿的成就感。公司覺得我勤學(xué)肯干，讓我擔(dān)任片區(qū)經(jīng)理，負(fù)責(zé)轄區(qū)四五千戶的維修工作。我信心滿滿、一腔熱血，相信自己一定能夠在崗位上干出一番成績。

然而，理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感！盡管我技術(shù)水平達(dá)標(biāo)，故障問題也基本都能解決，但是很顯然我低估了做好工作的難度。進(jìn)入夏季后，來威海度假的外地人大幅增加，工單量集中爆發(fā)，經(jīng)常是手里一個活還沒干完又接到五六個安裝或報修電話，急得我焦頭爛額，工單返修率也跟著增多起來，有的工單維修時限一拖再拖，心煩氣躁下與有的用戶溝通也出現(xiàn)了問題，遭到了用戶的投訴。

為此我非常懊惱和不解。王師傅了解到我的窘迫和困難，語重心長地跟我說：“技術(shù)上的事情很容易學(xué)，但是我們這一行業(yè)，技術(shù)只是基礎(chǔ)，服務(wù)才是你要深耕不輟的方面，要為用戶考慮，同用戶做好溝通，得到用戶的認(rèn)可和理解，你才能在工作中游刃有余。”我聽著師傅的話，思索著公司墻上的宣傳標(biāo)語，回想在自己工作中遇到的挫折，才開始明白“全心全意為客戶服務(wù)”這幾個字真正的內(nèi)涵，而這也成為我工作十幾年來最重要的原則和要求。

記得2019年大年三十早上，家住威高花園小區(qū)82號樓302室一位老客戶打來電話，表示他女兒剛結(jié)婚不久，新房子還沒有開通網(wǎng)絡(luò)和電視，由于各種原因年三十要在新家過，短短的幾句話我已經(jīng)明白了他的訴求。盡管當(dāng)天我已休假，并且與家人一起開始著手準(zhǔn)備年夜飯食材，我還是毫不猶豫的安撫他：“哥，放心！地址給我，我把業(yè)務(wù)給您辦好?！蔽荫R上驅(qū)車從家里趕往營業(yè)廳，協(xié)調(diào)營業(yè)員為用戶辦理開通手續(xù)，然后拿上設(shè)備和工具，立即往用戶家趕。原本以為是很簡單的一個裝機(jī)工單，到了才發(fā)現(xiàn)用戶家中還未光纖改造，不具備安裝享TV設(shè)備的條件。我心里一下子著急起來，用戶似乎也看出我的心思，表示實(shí)在不好弄就以后再說。我笑著說：“哥，我既然來了就一定會給您安好！”事不宜遲，我馬上開始通管路、穿光纖、接設(shè)備、做配置、調(diào)試路由器和電視，臨近中午，寬帶和電視終于安好了！這位用戶很是感慨，“大原！還得是你！就沖你的服務(wù)，我要給親戚朋友都宣傳宣傳你們廣電?！惫黄淙唬@位大哥在以后的日子里陸陸續(xù)續(xù)介紹了好幾位親友轉(zhuǎn)網(wǎng)到我們廣電，而他也成為我推廣5G 192號卡的第一位用戶。

現(xiàn)如今我也成為了“師傅”，工作中我將從師傅那里學(xué)來的，以及自己多年積累的好經(jīng)驗(yàn)和好辦法毫無保留的傳給身邊的同事。2020年12月的一天，天上大雪紛飛，我和同事小張按照事先的約定驅(qū)車趕往威海高新區(qū)李家夼生活小區(qū)安裝監(jiān)控。雪天路滑，上坡時車子打滑無法前進(jìn)，我下車用力推車將車推上坡繼續(xù)前行，到后來為了保障安全只能把車停在坡下道邊，把所有工具帶在身上步行前往。就這樣我們冒著風(fēng)雪艱難地前往兩公里外的物業(yè)。到了以后，我跟小張就投入到施工當(dāng)中，拉光纖、打眼、安裝調(diào)試，忙碌了兩個多小時終于完工。物業(yè)經(jīng)理看后非常滿意地跟我倆說：“沒想到這種天氣你們還能上門服務(wù)，真是辛苦你們啦！之前還擔(dān)心走明線不好看、亂拉亂扯，現(xiàn)在看明線也是整齊牢固，你們這服務(wù)態(tài)度真好！”回去的路上，小張有些不解地問：“明明我們可以以天氣為由向用戶說明改天上門解決問題，為什么一定要冒著風(fēng)雪來呢？”我跟他說：“再大的困難我們要克服，再難的問題我們要解決，我們當(dāng)然可以以天氣為由另約時間，但是萬一我們約的時間有其他用戶也要我們解決問題怎么辦，難不成要一直往后拖延？我們的工作要永遠(yuǎn)以服務(wù)用戶為重，把用戶需求作為我們工作的第一原則，用戶信任我們、認(rèn)可我們，我們工作就會得到支持，我們的業(yè)務(wù)也會容易擴(kuò)展?！睍r至今日，我也終于成為公司服務(wù)理念的傳承者與傳播者。

從事服務(wù)行業(yè)這十幾年，對于“全心全意為用戶服務(wù)”我逐漸有了自己的理解，那就是站在用戶的角度換位思考，急用戶所急、給用戶所需，盡心盡力幫助用戶去解決問題。“全心全意為用戶服務(wù)”的理念就體現(xiàn)在解決信號故障，讓電視機(jī)正常播放的節(jié)目里；在通過廣電寬帶，用戶遨游互聯(lián)網(wǎng)的滿意笑臉里；在通過192手機(jī)，子女對父母的聲聲問候里。

威海高新區(qū)東服務(wù)站主管--原明海

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