眼前這位身材勻稱、神情剛毅、走路帶風(fēng)的中年漢子，舉手投足間透露出堅韌、干練的軍人作風(fēng)。他叫胡建國，今年54歲，中共黨員，退伍軍人，是利津分公司南部站一名客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)著王莊片區(qū)34個村近3000戶有線電視和寬帶的維修維護(hù)、收費保戶、智能終端轉(zhuǎn)換、192手機號發(fā)展等工作。熟悉老胡的人這樣評價他：作為一名客戶經(jīng)理，他最大的特點就是總在與轄區(qū)居民群眾打交道，誰家的盒子壞了，誰家的線路出了問題，哪些居民需要上門收費，他都裝在心里，跑在前頭。

2019年以來，利津分公司為應(yīng)對掉戶的巨大壓力，確定了各片區(qū)實行“劃小承包”經(jīng)營管理的改革辦法，重點考核保戶和收入兩大指標(biāo)任務(wù)。面對目標(biāo)任務(wù)，16個客戶經(jīng)理面面相覷、不敢接招。就在大家一籌莫展之際，胡建國率先報名，表示有信心完成保戶任務(wù)。

胡建國說到做到，自承包經(jīng)營管理以來，胡建國每月的續(xù)費率、保有率等考核指標(biāo)均名列前茅，成為利津分公司當(dāng)之無愧的“保戶大王”。當(dāng)別人向他請教“保戶秘訣”時，他總是笑著說：“我的保戶秘訣就是多往用戶家里跑幾趟，與村里的老人拉拉家常，干點力所能及的活，久而久之，用戶就信任咱了。”

（胡建國（右三）和同事們進(jìn)村地推）

服務(wù)是樹立企業(yè)信譽的關(guān)鍵，作為網(wǎng)格客戶經(jīng)理，就是要第一時間回應(yīng)客戶需求。胡建國近半年來共計接收工單331個，當(dāng)天處理完成的共計309個，用戶反饋滿意率達(dá)99%。雷雨天氣時，工單數(shù)量成倍增加，胡建國早晨5點就奔赴維修現(xiàn)場。由于營業(yè)廳離所轄片區(qū)較遠(yuǎn)，胡建國總是隨身攜帶足夠的備機和配件，做到及時為用戶更換。每次接到維修工單，他都能第一時間和用戶進(jìn)行溝通，能在電話里解決的，就耐心和用戶說清楚怎么處理。有些農(nóng)村老年用戶，在電話里很難溝通，他就用最快的速度上門服務(wù)，很多被子女換了其他運營商機頂盒的老年人，就因為他的及時服務(wù)，又主動換回廣電機頂盒，老人們經(jīng)常說：“不為別的，就為小胡的工作態(tài)度，面對一群老頭老太太，人家從來不嫌煩?！?/p>

有一次，胡建國在張窩村維修，看見有一戶人家在建新房，可現(xiàn)場無人懂得如何布放墻內(nèi)電源線和有線電視線，急的房主滿頭大汗。胡建國知道后，立馬上前指揮工人操作。線穿好后，房主要給胡建國錢，胡建國婉拒了，說新房建成就用廣電的機頂盒和寬帶吧，到時候我來給你安裝。房主連連表態(tài)，不但要用廣電，還會多加宣傳，有這么好的服務(wù)肯定差不了。通過細(xì)致、到位的用戶服務(wù)，胡建國挽回、激活休眠戶數(shù)、新開享TV戶數(shù)在分公司都是成績最好的。

（胡建國為用戶換燈泡）

胡建國所轄片區(qū)有線電視用戶到期時間大多比較集中，他就委托各村村兩委成員，利用大喇叭宣傳發(fā)動，在村文化大院集中收費。由于胡建國的好人緣，很多村民也幫不在家的鄰居捎來收視費。有一次，遇上雷雨天，胡建國的工單很多，正著急的時候，村里熱心村民說：“把名單給我，你去忙，我?guī)湍闳ナ召M。” 靠著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“好口碑”，胡建國不僅保住了用戶，而且用戶數(shù)還實現(xiàn)了連續(xù)、穩(wěn)定的正增長。今年連續(xù)幾個月，胡建國片區(qū)有線電視續(xù)費率為93%，保有率達(dá)到102%。

胡建國身上總是帶著《流失用戶信息本》和到期未交費的用戶名單，上面詳細(xì)記錄了片區(qū)的所有停機用戶信息。胡建國維修走到哪里工作就做到哪里，上門了解用戶離網(wǎng)情況，幫用戶解決遇到的困難，其中有很多老年用戶是因為離營業(yè)廳遠(yuǎn)，出門繳費不方便而離網(wǎng)的。通過胡建國細(xì)致、到位的用戶拜訪工作，挽回、激活了大量用戶。近3年來胡建國共激活休眠用戶125戶，其中一年以上休眠用戶42戶。

近幾年胡建國充分利用微信進(jìn)行營銷，凡是有智能手機的用戶，他都主動添加微信，教用戶學(xué)會微信繳費，沒有微信的想辦法通知其子女或村委代轉(zhuǎn)賬。想安裝機頂盒暫時拿不出幾百元的，他也會幫用戶先裝上，讓用戶先體驗，一個月后再上門收費。通過添加微信，讓用戶及時了解公司的產(chǎn)品和政策，也能視頻指導(dǎo)用戶解決簡單的故障，還能逢年過節(jié)給用戶發(fā)送個祝福語，拉近與用戶的距離，增加用戶粘性，用胡建國的話就是：“何樂而不為呢？”

公司里與胡建國同齡的有三人，另外兩人早就因身體原因退出一線，公司領(lǐng)導(dǎo)也征求過他的意見，在農(nóng)村維修爬線桿、爬屋頂確實挺危險，身體吃不消可以提出來。胡建國堅定地說：“身體沒事，當(dāng)兵練過，再干幾年沒問題。”

每一份努力都不會被辜負(fù)，每一分堅持都將會有收獲。十七年來，胡建國靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了用戶的“好口碑”，“好口碑”轉(zhuǎn)化成“好業(yè)績”，成為了人人稱羨的“保戶大王”！

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