青島市北營業(yè)部鎮(zhèn)江路營業(yè)廳和臺(tái)東利群營業(yè)廳廳長劉萍，從2005年1月到公司以來，始終將“以客戶為中心”的服務(wù)理念融入到日常工作中，愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)，個(gè)人先后榮獲省公司“十佳服務(wù)明星”“山東廣電網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)巾幗建功標(biāo)兵”“最美有線人”三等獎(jiǎng)等榮譽(yù)稱號(hào)。在市場營銷過程中，作為兩廳廳長的她，帶領(lǐng)5人團(tuán)隊(duì)，2023年7月營銷192手機(jī)卡632張，享TV融合套餐283筆，數(shù)字電視保有率98.43%，寬帶保有率103.82%。

在直接面對(duì)客戶的一線窗口，微笑服務(wù)已經(jīng)不再是劉萍唯一的名片。公司從原來的單一固網(wǎng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為固移融合業(yè)務(wù)，想要在激烈的市場競爭中坐穩(wěn)一席之地不是那么容易，面對(duì)廣電轉(zhuǎn)型期種種困難和壓力，面對(duì)手機(jī)號(hào)卡飽和的狀態(tài)，劉萍深知作為廣電員工，一定要迎難而上，變壓力為動(dòng)力，維系客戶，留住客戶，創(chuàng)造客戶，才是現(xiàn)在最重要的工作。

如何做到維系客戶、留住客戶、創(chuàng)造客戶呢？看看日常工作中，劉萍的小故事。

今年五一期間，劉萍在臺(tái)東利群營業(yè)廳（利群營業(yè)廳在臺(tái)東利群商場家電區(qū)）像往常一樣接待客戶。這時(shí)，走進(jìn)來一對(duì)中年夫妻，她迎上前去詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)，客戶抬頭一看是中國廣電，并非電視專柜，邊解釋自己是買電視的，不是辦理業(yè)務(wù)的，就轉(zhuǎn)身想要離開，劉萍趕緊推薦營業(yè)廳內(nèi)也有和電視機(jī)組合的享TV套餐，看到女主人有進(jìn)一步了解的興趣，她就和大姐夫婦攀談起來。經(jīng)過溝通得知，原來韓大姐一家剛搬了新房子，想趁五一家電促銷到商場來買電視，經(jīng)過她耐心的講解和演示，韓大姐在廳里直接成交電視機(jī)+享TV套餐，并添加微信。當(dāng)天，劉萍就幫忙協(xié)調(diào)電視機(jī)送貨安裝，機(jī)頂盒也上門安裝調(diào)試好，韓大姐發(fā)微信直夸中國廣電服務(wù)好，效率高。還熱心的把她添加到小區(qū)微信群里，小區(qū)的客戶有問題都直接@劉萍處理，使更多的客戶信任劉萍。好口碑就這樣一傳十、十傳百的傳播開來。

7月14日，劉萍與同事去鎮(zhèn)江路紫竹苑小區(qū)進(jìn)行路演前期的入戶張貼工作。在她張貼通知時(shí)，有個(gè)聲音從她耳邊飄過，“好好，先不說了，我流量快沒了，一會(huì)到家了我給你發(fā)視頻”。流量快沒了！聽到這幾個(gè)敏感字詞，劉萍立馬轉(zhuǎn)頭快步上前，禮貌詢問：“阿姨，打擾了，我是中國廣電的工作人員，剛才聽到您說流量快沒了，請問是您手機(jī)流量不夠用嗎？”大姨見她身穿工作服，便放心和她聊起來。通過了解得知，袁阿姨是某運(yùn)營商的老客戶，一直使用的套餐里只包含2G套餐外國內(nèi)閑時(shí)流量+3G套餐外國內(nèi)通用流量，打電話需要另外收費(fèi)。袁阿姨平時(shí)喜歡外出旅游和跳廣場舞，特別喜歡刷視頻看朋友圈，奈何流量太少，一出門就要蹭WIFI，就這樣，到了月中，流量還是捉襟見肘。聽完阿姨的吐槽，她立馬就向阿姨推薦中國廣電的新套餐，含100分鐘的語音通話和100G的流量，完全可以滿足阿姨現(xiàn)在的流量和語音需求，價(jià)格也實(shí)惠。阿姨覺得特別合適，劉萍趕緊掏出隨身攜帶的掌慧通設(shè)備，立馬給阿姨辦理好手機(jī)號(hào)卡業(yè)務(wù)。

轉(zhuǎn)眼到了7月16日，紫竹苑小區(qū)正在有條不紊地進(jìn)行路演活動(dòng)。有一位大爺氣沖沖的來到攤位前，拍著桌子說自己剛裝修完，現(xiàn)在不同意打眼走線更換機(jī)頂盒，他自己不想辦理新套餐，而且還要鼓動(dòng)鄰居都不辦新套餐。劉萍見狀趕緊迎上前去安撫，經(jīng)過溝通得知，趙大爺不想拉明線，孩子不在身邊，自己年紀(jì)大了，也學(xué)不會(huì)現(xiàn)在的新鮮事物。聽完大爺?shù)脑V求，劉萍立即表示，可以馬上和安裝人員到大爺家現(xiàn)場勘察線路并設(shè)計(jì)走線。趙大爺看她誠懇的態(tài)度，同意登門。經(jīng)過查看，原來趙大爺家可以直接采用抽線換線的方式安裝。但大爺又表示新的操作自己學(xué)不會(huì)，聽著大爺語氣有些緩和，劉萍趕緊接話說現(xiàn)在新款機(jī)頂盒有銀齡模式，操作簡單。安裝好機(jī)頂盒后，劉萍給大爺做好演示工作，還貼心的把遙控器常用按鍵及步驟都給趙大爺一一寫在紙上，并在遙控器上給大爺貼了愛心提示粘貼。大爺被她真誠的服務(wù)所打動(dòng)，還和劉萍一同去樓上做宣傳，在大爺?shù)膸兔ο?，成功拜訪樓上五位在家的客戶，并順利的辦理享TV套餐。

通過這些小事，通過這些工作的日常，讓劉萍感受到，服務(wù)工作離不開熱心和用心，無論什么時(shí)候，一定要善于觀察，留心客戶給出的信息，隨時(shí)挖掘客戶的潛在需求，站在客戶的角度思考。尤其遇到老年人時(shí)，更應(yīng)該多一份耐心，多一份關(guān)心，老年人對(duì)電視的需求更大，用心解決老年人的需求，才能贏得客戶的信賴。

《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。

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