對(duì)聊城東阿分公司綜合部同事而言，他們從來沒想到一次兼職網(wǎng)格維護(hù)工作竟然演變成一場(chǎng)全公司上下的“技術(shù)攻關(guān)大戰(zhàn)”，甚至還需要當(dāng)?shù)仉姌I(yè)部門配合。原本一個(gè)簡(jiǎn)單的機(jī)頂盒維修問題，過程幾經(jīng)反復(fù)，根源竟是客戶家里的電動(dòng)車充電器。

事情還要從2022年9月份說起。

當(dāng)時(shí)魚山鎮(zhèn)張半仙村一位客戶報(bào)修，因?yàn)槿粘＞S護(hù)工作缺少人手，東阿分公司綜合部同事在完成本職工作的前提下，就肩負(fù)起了魚山網(wǎng)格的維護(hù)工作。

等到客戶家中維修時(shí)，大家發(fā)現(xiàn)是機(jī)頂盒電源適配器損壞，更換后信號(hào)立即恢復(fù)正常。因?yàn)檎凳钅瑲鉁剌^高，機(jī)頂盒電源適配器損壞也是常見故障之一，大家也沒太在意。

誰知隔了兩天，該客戶再次報(bào)修，稱這次是光貓電源適配器損壞。

光貓電源適配器很少損壞，難道是光貓有問題？大家持著徹底解決問題的態(tài)度，到客戶家中更換了光貓，并為客戶留下個(gè)人聯(lián)系方式，方便有問題及時(shí)聯(lián)系。

過了幾天，客戶沒有再打電話，但東阿分公司同事們一直擔(dān)心這位客戶的問題是否解決了，所以主動(dòng)回訪。

結(jié)果又讓人大吃一驚。

客戶說：“白盒（光貓）黑盒（機(jī)頂盒）都不亮了，你們跑了好幾趟了，都不好意思給你們打電話了”。

看來問題不但沒解決，還更加嚴(yán)重了，那問題究竟出在哪里呢？

為解決這個(gè)問題，東阿分公司綜合部同事開始求助各路“技術(shù)大?！?，把該故障情況發(fā)送到公司維修工作群里征求解決辦法。有經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)格經(jīng)理告訴他們，很可能是村里的變壓器電壓不正常，導(dǎo)致客戶家電壓高，需要電業(yè)部門的工作人員進(jìn)行檢查，調(diào)整變壓器電壓。在得到公司技術(shù)人員的認(rèn)可后，東阿分公司綜合部同事便協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)仉姌I(yè)部門工作人員同時(shí)趕往張半仙村解決問題。

這次大家來到客戶家中，目測(cè)電視、燈具亮度正常，并無異常情況。經(jīng)過電業(yè)部門工作人員的檢查，也確定村里同一個(gè)變壓器下的所有客戶電壓都沒有問題。

然而，事情到了第二天再度棘手起來了?？蛻魜黼姼嬷蛱靸蓚€(gè)盒子的燈又不亮了。

這時(shí)，綜合部的同事也較上了真，一定要把客戶問題源頭找到。

大家分頭行動(dòng)，一邊線下打聽解決方案，一邊上網(wǎng)找“老師”。一番搜索后，網(wǎng)上大量電動(dòng)車充電產(chǎn)生反向電壓導(dǎo)致燈具損壞的案例引起了大家注意。

難道客戶家中也是這種情況？

為徹底解決屢燒適配器的問題，大家再次來到客戶家測(cè)電壓。客戶插上電動(dòng)車充電器測(cè)電壓，表顯電壓達(dá)到500伏以上，拔掉充電器電壓便恢復(fù)正常。

問題根源終于找到了。原來，客戶家的電動(dòng)車原裝充電器在不久前損壞了，就隨便又買了一個(gè)。

屢次造成適配器損壞的“元兇”找到了，但大家心里的石頭依舊沒有落地。

“電壓異常不要輕視，燒壞機(jī)頂盒電源適配器是小事，有可能會(huì)燒壞其它電器，甚至引發(fā)火災(zāi)”，東阿分公司綜合部同事們向客戶解釋了故障原理，介紹了可能造成的安全問題，建議其到正規(guī)門店更換原廠充電器。

幾天后回訪，客戶已更換充電器，并且再未出現(xiàn)燒壞適配器的情況。

雖然幾經(jīng)“磨難”，但最終解決了問題。不僅客戶滿意，大家也開闊了眼界、積累了經(jīng)驗(yàn)。

事實(shí)上，不規(guī)范的電動(dòng)車充電器，不僅是機(jī)頂盒電源適配器“殺手”，也是電視干擾條紋的“源頭”。

去年6月，綜合部同事為魚山鎮(zhèn)司莊村一位客戶維修時(shí)，發(fā)現(xiàn)電視上總是出現(xiàn)橫紋。大家挨個(gè)排除機(jī)頂盒、適配器、信號(hào)質(zhì)量等各個(gè)方面情況后，懷疑是外來干擾源導(dǎo)致故障。當(dāng)時(shí)，客戶正在給家里的電動(dòng)車充電，使用的也是非原裝充電器。在客戶拔掉充電器后，電視橫紋也隨之消除。

舉一而三反，聞一而知十。今年5月份，張半仙村的另一位客戶家里也出現(xiàn)了機(jī)頂盒適配器被燒毀的情況，大家懷疑也是電動(dòng)車充電器惹的“禍”，用同樣的方法進(jìn)行檢測(cè)，果然電壓升高，建議客戶換上原裝充電器后，問題同樣得到了解決。

從“被動(dòng)處理”到“源頭化解”再到“舉一反三”，每一處細(xì)節(jié)的完善，每一次工作的進(jìn)步，彰顯的是廣電對(duì)客戶的尊重，帶給客戶的是看得見、摸得著的服務(wù)。

《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營(yíng)銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長(zhǎng)、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。

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