根據(jù)集團(tuán)“新春用戶大拜訪”活動(dòng)的部署與要求，臨沂分公司結(jié)合本地實(shí)際情況，汲取往年拜訪用戶的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，樹立以用戶為中心的發(fā)展理念，改進(jìn)和提高服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)保用戶保收入保利潤(rùn)的目標(biāo)任務(wù)，在全市范圍內(nèi)組織全體員工開展新春用戶大走訪活動(dòng)。

活動(dòng)開始當(dāng)天，市公司立即組織市直和三區(qū)分公司分管市場(chǎng)經(jīng)理和市場(chǎng)部主任共同學(xué)習(xí)省公司活動(dòng)方案，結(jié)合前期已經(jīng)形成的初稿，制定了臨沂新春用戶大拜訪的活動(dòng)套餐，同時(shí)聯(lián)系正在投放EPG廣告的臨沂信用資產(chǎn)交交易中心，共同設(shè)計(jì)帶有雙方企業(yè)元素宣傳的春聯(lián)，印刷費(fèi)用由對(duì)方承擔(dān)，我們負(fù)責(zé)在入戶拜訪時(shí)發(fā)放，以期達(dá)到既省錢又能送用戶溫暖雙豐收的效果。

縣公司發(fā)放統(tǒng)一設(shè)計(jì)的福字模板，結(jié)合董事長(zhǎng)和總經(jīng)理的感謝信，根據(jù)走訪數(shù)量自己印刷。本次走訪以一、二月份到期用戶為主，同一區(qū)域離網(wǎng)用戶在走訪時(shí)重點(diǎn)宣傳“享TV”，有回網(wǎng)意向的做好登記和后期服務(wù)。

市直分公司根據(jù)活動(dòng)方案制定了入戶時(shí)的具體流程，導(dǎo)出用戶明細(xì)后，按片區(qū)分到客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理根據(jù)用戶情況又進(jìn)行了分類。對(duì)用戶集中的小區(qū)部門全員參與，用戶分散的小區(qū)營(yíng)業(yè)員電話拜訪。

客戶經(jīng)理維修時(shí)借助移動(dòng)門戶手機(jī)APP了解好用戶的信息，做到維修一戶走訪一棟樓的方式走訪。所有員工手機(jī)下載移動(dòng)門戶手機(jī)APP，入戶前先了解好用詳細(xì)情況，再以“敲門送福”“線路檢修”“寬帶檢測(cè)服務(wù)”為切入點(diǎn)入戶。告知用戶看春晚直播首選“山東有線”，并且春節(jié)長(zhǎng)假期間根據(jù)用戶的基本包情況免費(fèi)開放“2019新春大禮包”的全部或部分內(nèi)容，引導(dǎo)低套餐用戶向高套餐轉(zhuǎn)化。確保區(qū)域內(nèi)的高ARPU值用戶、重要用戶和集團(tuán)客戶做到100%入戶拜訪，用戶拒絕入戶的要電話拜訪并記錄說(shuō)明。

營(yíng)業(yè)部主任每晚7點(diǎn)上報(bào)當(dāng)天每位客戶經(jīng)理入戶情況和營(yíng)業(yè)員電話拜訪數(shù)量。市場(chǎng)部形成”新春用戶大拜訪“日調(diào)度表，通報(bào)到微信工作調(diào)群內(nèi)。周六、周日時(shí)間到用戶集中的小區(qū)設(shè)立便民服務(wù)和產(chǎn)品演示體驗(yàn)點(diǎn)。

蘭山、羅莊、河?xùn)|分公司將到期用戶按照比例分配了新春大禮包套餐營(yíng)銷任務(wù)，對(duì)各級(jí)黨政機(jī)關(guān)用戶，預(yù)約上門進(jìn)行線路設(shè)備保障并介紹新業(yè)務(wù)，選取去年同期轉(zhuǎn)網(wǎng)電信運(yùn)營(yíng)商原用戶和今年報(bào)停用戶，推薦享TV產(chǎn)品。以入戶為契機(jī)，指導(dǎo)雙向用戶學(xué)習(xí)互動(dòng)點(diǎn)播。

為確保拜訪效果，對(duì)到期用戶提前發(fā)送有線電視收視提示，發(fā)送新年祝福短信或微信，營(yíng)業(yè)人員通過(guò)撥打用戶電話了解使用情況，向用戶送去新年問(wèn)候。對(duì)休眠暫停用戶，通過(guò)電話回訪介紹有線新產(chǎn)品，勸說(shuō)用戶回網(wǎng)。

郯城公司在分配目標(biāo)任務(wù)時(shí)專門制定了獎(jiǎng)懲措施，按照全員營(yíng)銷分配。2019年1-2月即將到期戶按網(wǎng)格負(fù)責(zé)走訪，入戶拜訪送福字，社區(qū)地推重點(diǎn)推廣“2019新春大禮包”和享TV業(yè)務(wù)。在政策激勵(lì)方面，明確獎(jiǎng)罰細(xì)則，責(zé)任到人，后勤人員拿出績(jī)效10%作為活動(dòng)保證，客服部每月匯總數(shù)據(jù)，兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)。

蘭陵分公司充分發(fā)揮黨員示范作用，在春節(jié)大走訪活動(dòng)中相繼進(jìn)行了“真情服務(wù)進(jìn)社區(qū)，特色活動(dòng)暖民心”黨員進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，帶福進(jìn)社區(qū)，拉近與用戶的關(guān)系，收集用戶對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)工作的意見以及他們?cè)谑褂梦覀儺a(chǎn)品過(guò)程中遇到的一些問(wèn)題，并給予專業(yè)和細(xì)心的回答。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化是本次活動(dòng)的亮點(diǎn)，除亮明黨員身份外，休息時(shí)間領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)到分配的社區(qū)，按照男女搭配的原則分配人員入戶拜訪，活動(dòng)中所有人員必須佩戴工作牌，客戶經(jīng)理隨身佩戴工具包，以便在走訪過(guò)程中解決用戶需求。隨身攜帶溫馨提示單，對(duì)到訪不遇的用戶起到提醒作用，讓用戶能夠了解具體的到期時(shí)間。

營(yíng)業(yè)廳中懸掛2019新春大禮包活動(dòng)條幅，營(yíng)造新春氣氛。增添活動(dòng)套餐手繪海報(bào)，讓用戶一目了然了解廣電網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠政策。贈(zèng)送用戶高清節(jié)目順序表和客戶經(jīng)理名片，擺放福字和蘭陵專用定制酒禮品，真正體現(xiàn)溫情服務(wù)。

費(fèi)縣分公司為提高工作效率，分配明細(xì)本著集中連片分配原則，整理好用戶的通訊地址、聯(lián)系方式、年齡、離網(wǎng)原因等信息，通過(guò)用戶數(shù)據(jù)分析，區(qū)別用戶不同的離網(wǎng)原因，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。所有后勤科室人員以走訪縣城轄區(qū)范圍內(nèi)在網(wǎng)用戶及離網(wǎng)用戶為主，做好相關(guān)信息調(diào)查并推介宣傳業(yè)務(wù)，每人分配任務(wù)80-100戶。公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)積極參與，迅速組織全體員工集體開展走訪活動(dòng)。在激活離網(wǎng)用戶的同時(shí)，大力倡導(dǎo)發(fā)展新用戶，主動(dòng)向客戶推薦公司新業(yè)務(wù)，策反轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶。

除按照市公司統(tǒng)一安排的活動(dòng)外，各縣區(qū)分公司針對(duì)本地實(shí)際各有特色：平邑分公司通過(guò)10頻道（導(dǎo)視頻道）、宣傳單頁(yè)、平邑廣電頭條、公眾號(hào)網(wǎng)站等發(fā)布消息，全面宣傳推廣活動(dòng)方案。蒙陰在“新春用戶大拜訪”活動(dòng)安排時(shí)注重雙向用戶點(diǎn)播活躍度，介紹拓普學(xué)堂、電視彩票等新產(chǎn)品，結(jié)合歲末年初的有利時(shí)機(jī)，進(jìn)一步帶動(dòng)雙向用戶活躍度的提升。沂南分公司除了利用導(dǎo)視頻道、微信公眾號(hào)宣傳造勢(shì)外，各工作站結(jié)合三催一上門、社區(qū)物業(yè)張貼廣告和地推活動(dòng)進(jìn)行宣傳，拜訪期間送福字對(duì)聯(lián)，現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)提供贈(zèng)品酒。

沂水分公司組織元旦、春節(jié)主題地推活動(dòng)，在業(yè)務(wù)辦理現(xiàn)場(chǎng)向用戶贈(zèng)送訂制的紅包、福字等，宣講有線電視品質(zhì)服務(wù)優(yōu)勢(shì)。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋條件，在地推現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)推廣本次活動(dòng)的主推套餐，設(shè)置新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)讓用戶親身感受。活動(dòng)期間，東皋、蓮?fù)⑽浼彝?、龍家圈等工作站，利用每個(gè)周六、周日組織地推活動(dòng)，市場(chǎng)部統(tǒng)一調(diào)度安排，公司后勤部室人員全員參加各工作站地推活動(dòng)，并進(jìn)行考核。

莒南借助本地福瑞牌酒水吸引地推活動(dòng)，對(duì)新安裝、續(xù)費(fèi)高清套餐及融合套餐業(yè)務(wù)的用戶，每戶贈(zèng)送價(jià)值40元/瓶福瑞牌的酒水2瓶、新春福字對(duì)聯(lián)。對(duì)新安及由基本節(jié)目包升為768元套餐的用戶贈(zèng)送價(jià)值40元/瓶福瑞牌的酒水4瓶、新春福字對(duì)聯(lián)。對(duì)新安及由基本節(jié)目包升為1376元套餐用戶贈(zèng)送價(jià)值40元/瓶福瑞牌的酒水一箱、新春福字對(duì)聯(lián)。

活動(dòng)開展以來(lái)，共走訪即將到期用戶20291戶，高ARPU值用戶2399戶，拜訪重要客戶977人，拜訪返鄉(xiāng)用戶951人，光纖用戶1735戶，電話拜訪3.1萬(wàn)戶，實(shí)現(xiàn)新春大禮包套餐新增4763戶，雙向點(diǎn)播活躍度每天200-300戶的速度穩(wěn)步增長(zhǎng)，比12月份同期增長(zhǎng)6個(gè)百分點(diǎn)，極大地宣傳了雙向點(diǎn)播內(nèi)容和臨沂本地的拓普學(xué)堂，為保住在網(wǎng)用戶和提高續(xù)費(fèi)率起到了積極的推進(jìn)作用。

下一步結(jié)合經(jīng)理助手推廣使用走訪，統(tǒng)計(jì)用戶使用運(yùn)營(yíng)商電視寬帶套餐和到期時(shí)間，統(tǒng)計(jì)用戶家庭電視機(jī)更換需求，為春季家電內(nèi)購(gòu)營(yíng)銷做準(zhǔn)備，為“享TV”精準(zhǔn)推廣做準(zhǔn)備，借助技術(shù)手段，提升用戶服務(wù)工作，共同推動(dòng)廣電網(wǎng)絡(luò)走出這個(gè)寒冷的冬天。