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　　時(shí)光飛逝，我已在廣電網(wǎng)絡(luò)一線維修崗位工作二十多年了。記得剛到有線臺(tái)時(shí)，我對(duì)這個(gè)崗位工作的認(rèn)知很膚淺，想象中覺(jué)得這份工作應(yīng)該很簡(jiǎn)單、輕松，不需要耗費(fèi)太多的精力，把用戶家中的故障處理好讓用戶滿意就可以了。但近幾年，隨著國(guó)家三網(wǎng)融合政策的實(shí)施，聯(lián)通IPTV、網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒、互聯(lián)網(wǎng)智能電視開(kāi)始遍地開(kāi)花，我們傳統(tǒng)的電視業(yè)務(wù)受到的沖擊越來(lái)越大。其他運(yùn)營(yíng)商全面布局寬帶提速，導(dǎo)致我們失去了一部分年輕消費(fèi)人群，中老年人用戶的收視習(xí)慣也逐步在被網(wǎng)絡(luò)所改變。我就在想：怎么才能喚回我們失去的用戶，留住現(xiàn)有的用戶，發(fā)展更多的用戶，把我們電視基本業(yè)務(wù)和雙向?qū)拵I(yè)務(wù)一并推出去？那就得靠服務(wù)。服務(wù)怎么做？我的體會(huì)是：從“微服務(wù)”做起。

　　什么叫“微服務(wù)”？就是在為每一位用戶服務(wù)過(guò)程中，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù)，從一點(diǎn)一滴做起，不放過(guò)每一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)，切實(shí)做到體貼入微，服務(wù)到家。在工作中，我們一線員工接觸的用戶形形色色，他們可能由于信號(hào)突然中斷，錯(cuò)過(guò)精彩節(jié)目；由于網(wǎng)絡(luò)中斷，導(dǎo)致股票虧損；游戲玩不了，淘寶賣(mài)家交易中斷，有的用戶就會(huì)把所有的不滿和怨氣發(fā)泄給我們，好一點(diǎn)抱怨幾句，有的甚至破口大罵。對(duì)此，剛開(kāi)始我十分難受和無(wú)法理解。后來(lái)我換位思考仔細(xì)想想，肯定是我們的服務(wù)工作沒(méi)有做好、做細(xì)、做到到位。服務(wù)是什么？服務(wù)不僅僅是用腿，不僅僅是用腦，服務(wù)最重要的是用心，讓每一位用戶感受到我們的服務(wù)是“真心、誠(chéng)心、細(xì)心、耐心”。我們并不是在敷衍用戶，我們是在用心幫用戶解決問(wèn)題。我們想有些微小的事情，可能用戶并不在乎，有些網(wǎng)絡(luò)故障可能連用戶本人也都沒(méi)有意識(shí)到，但如果我們能夠洞悉這些情況并及時(shí)解決，最大限度做好細(xì)節(jié)服務(wù)，用真誠(chéng)來(lái)打動(dòng)用戶，贏得用戶認(rèn)可，那么結(jié)果必然是會(huì)實(shí)現(xiàn)公司效益和用戶利益的雙贏。

　　今年初，我到新開(kāi)通小區(qū)做廣電網(wǎng)絡(luò)狀況調(diào)查，很多用戶反映一到晚上網(wǎng)速就慢，不如電信網(wǎng)絡(luò)狀況好。我馬上把情況記錄下來(lái)，同時(shí)檢查線路，準(zhǔn)備把情況反映給技術(shù)部門(mén)。但有的用戶說(shuō)不用修了，慢就慢點(diǎn)，到時(shí)間了我們換電信公司網(wǎng)絡(luò)。我聽(tīng)后心里一震，馬上將情況反映給技術(shù)部門(mén)進(jìn)行了溝通。經(jīng)檢查，得知因出口用戶太多，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)擁擠，后來(lái)同事們連夜把故障排除。第二天，我再次到反映情況的用戶家中了解情況，用戶稱網(wǎng)絡(luò)比以前好很多倍，并很滿意地說(shuō)：“沒(méi)想到廣電網(wǎng)絡(luò)解決問(wèn)題這么快，真把我們當(dāng)回事，廣電網(wǎng)絡(luò)真棒！”當(dāng)場(chǎng)用戶表示繼續(xù)使用廣電寬帶，并且介紹了許多親戚朋友辦理。

　　一次微不足道的走訪服務(wù)，意想不到地?fù)Q來(lái)了眾多新用戶，贏得了用戶對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)的青睞和滿意度，這件事使我深深感到，“微服務(wù)”里有“大文章”。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就要用心服務(wù)，“勿以善小而不為”，從小事做起，主動(dòng)交流，精細(xì)服務(wù)，不厭其煩，耐心做到用戶滿意為止。通過(guò)這一個(gè)又一個(gè)的“微服務(wù)”，我們就不難和用戶建立起來(lái)牢不可破的長(zhǎng)期共存關(guān)系，從而引導(dǎo)需求，滿足需求。

　　服務(wù)無(wú)小事，服務(wù)無(wú)止境，以情溝通，用心服務(wù)到永遠(yuǎn)，我們就能開(kāi)拓出廣電網(wǎng)絡(luò)興旺發(fā)達(dá)的新天地！