誠心服務 感化用戶?

——陽谷分公司七級代管員經驗分享?

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　　七級鎮(zhèn)在數(shù)字電視整轉完成后，總用戶達到6千余戶，數(shù)字電視用戶數(shù)占全鎮(zhèn)總戶數(shù)的60%多。近年來，由于其他電信網絡運營商逐步開通視頻傳輸業(yè)務，使用網絡機頂盒、IP電視用戶成上升趨勢，加之“小耳朵”也有所抬頭，到目前為止，七級有線電視欠停用戶達1200多戶。這些用戶是我們多年來辛辛苦苦發(fā)展起來的，用戶流失就像自己養(yǎng)大的孩子被別人抱走一樣的心如刀割。痛定思痛后，我認為面對當前市場形勢，當務之急必須改變以前的觀念，“坐等靠”的思想必須要改變，發(fā)牢騷、抱怨起不到任何作用，只會一敗到底。該怎么做？沒有退路！只有面對現(xiàn)實，解放思想,轉變觀念,迎接挑戰(zhàn)，積極整改,踏踏實實把工作做好。經過我們的努力，取得了較好的效果，去年至今數(shù)字電視續(xù)費率和寬帶續(xù)費率始終保持在85%以上，數(shù)字電視流失率在全縣排名第二名。對于提高用戶續(xù)費率，提升用戶黏性度，我分享以下經驗：?

　　一、發(fā)展寬帶捆綁有線用戶。公司開展寬帶業(yè)務，讓我們有了與其他運營商競爭的資本，各兄弟鄉(xiāng)鎮(zhèn)爭先恐后的發(fā)展廣電寬帶業(yè)務。我鎮(zhèn)也不例外，加大了對有線電視和寬帶的宣傳力度，只有占領市場才有飯吃，哪怕村里只有一戶需要開通寬帶，我們也會使用皮線光纜臨時開通。通過寬帶與數(shù)字電視的捆綁，增加用戶對我們的依賴度，提高數(shù)字電視續(xù)費率。?

　　二、入村收費方便用戶。模擬信號更換數(shù)字信號時，七級沒有集中同一時段進行數(shù)字電視整轉，我們逐村入戶進行全村整轉，做好整轉登記。現(xiàn)在收費是按村莊集中到期的時間，提前進村上門收費，通過村委廣播提前通知，利用清晨村民都在家的時間段集中收費，一般交費率都達到80%以上，部分未交費的原因是出門在外、家中暫時無人住，對于這些用戶利用入村維修的時間，多次上門進行詢問。入戶催費是最原始，但也是最有效的辦法，通過進村入戶收費，方便了用戶，解決了大多數(shù)用戶因農忙沒有空閑去鎮(zhèn)駐地交費的難題，進村入戶及時對欠費停機戶催交，避免用戶因長時間不看電視而喪失對有線電視的依賴性。?

　　三、做好服務感化用戶。我們所做的工作就是服務，服務提升了，用戶就滿意，用戶才會相信我們，繼續(xù)使用我們的業(yè)務。因此面對競爭，要想留住用戶，就要比別的運營商服務的更親民、更細致，基礎的維修服務必須嚴格到位，向用戶承諾的事情必須嚴格辦到，換位思考、切實站在用戶的角度去辦事情，才能把服務做好。有的村民說：“我沒有線電視也能看電視也有直播?！蔽蚁蛩v：“能看電視不假，信號不行的時候，有人幫你修嗎？但我們能修，什么時候喊什么時候到?！边@就是我們的優(yōu)勢，用服務換取用戶的信任。有人反映信號不好的，馬上派人去維修，雖然農村故障修復時限是24小時，我們盡力做到當天的故障當天修復，做到維修及時，不讓用戶抱怨，我鎮(zhèn)幾乎未出現(xiàn)過用戶投訴。?

　　四、節(jié)點地推強宣傳。用傳統(tǒng)趕廟會的時機進行業(yè)務和惠民政策宣傳，通過懸掛橫幅、設置宣傳展板、開展業(yè)務咨詢服務、發(fā)放宣傳資料、解讀惠民政策等方式，向參加廟會的群眾廣泛宣傳廣電業(yè)務、拉動感情、介紹惠民政策、扶貧及敬老事業(yè)等，竭力提高用戶對各項惠民政策的知曉度。有時在集市上，用戶遇到我們就會反映一些問題，這時營業(yè)員就會記錄下來，需要服務提升的自身進行提升，需要維修的運維人員進行上門服務，現(xiàn)在辦理的爭取第一時間為用戶安裝。?

　　雖然前期取得一定的成績，今年的任務將更加艱巨，面臨的困難和挑戰(zhàn)會更大，工作更加繁瑣。但我將把過去的成績，作為新的工作起點，繼續(xù)發(fā)揚吃苦耐勞、不屈不撓的工作精神，以更高的標準嚴格要求自己，虛心學習其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)的先進經驗，高質高效的完成各項工作任務，絕不辜負市縣公司對我的支持和信任，為公司快速，高效，穩(wěn)健發(fā)展做出應有的貢獻。