東阿分公司自1月1日開始，按照省市公司要求，積極開展“新春用戶大拜訪”活動?；顒娱_展過程中，公司上下全員參與，公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭進(jìn)村入戶，把服務(wù)用戶和滿足用戶需求放在首位，用心與用戶交流。

一、領(lǐng)導(dǎo)帶頭 鼓舞干勁

自活動開始，公司經(jīng)理就跟各拜訪小組共同開展拜訪活動，了解用戶現(xiàn)在的收視情況，為用戶送福字、講政策、查故障……一點不含糊，使我們這些小組成員深受感動，所以每位拜訪小組成員都干勁十足。

為了達(dá)到全面拜訪的效果，我們重點借中午和晚上用戶在家比例比較高的時候去拜訪，午飯到下午3點吃，晚飯到10點吃的情況也是常事兒，但是大家沒有人抱怨，各小組比學(xué)趕幫超的氛圍濃厚。

二、拜訪用戶 了解需求

“新春用戶大拜訪”活動期間，東阿分公司城區(qū)正處于續(xù)費高峰期，農(nóng)村處于續(xù)費收尾攻堅期。公司領(lǐng)導(dǎo)審時度勢，根據(jù)公司的實際情況進(jìn)行分組和任務(wù)安排，城區(qū)主抓用戶續(xù)費，同時通過拜訪拉近與用戶的距離，了解用戶使用情況，爭取他網(wǎng)用戶，努力提高城區(qū)續(xù)費率；農(nóng)村重點對未續(xù)費用戶進(jìn)行拜訪，將每戶的情況進(jìn)行摸底，對于有希望的用戶勸繳費用，對于堅決不續(xù)費的用戶詳細(xì)記錄不繳費原因，同時給之前因為各種原因未開通雙向的廣電寬帶用戶免費接通雙向，從而體驗我們公司的點播、時移、回看等各項雙向功能，了解公司的各項業(yè)務(wù)。

我所在的小組重點對城區(qū)用戶進(jìn)行拜訪，在拜訪過程中，有很多用戶沒有在小區(qū)集中續(xù)費的時候續(xù)交費用，記得我們在拜訪一位姓王的大爺家時，他說“我正想找你們呢！”原來近期有競爭對手上門推介他們的移動寬帶和高清電視，但是這位大爺用有線電視已經(jīng)10多年了，對于其業(yè)務(wù)持質(zhì)疑態(tài)度，他想知道我們廣電能不能讓他家的電腦上網(wǎng)。當(dāng)我們了解了大爺?shù)男枨笾?，將我們現(xiàn)行的續(xù)交收視費贈送寬帶的政策給他講了，并且將安裝廣電寬帶后可以實現(xiàn)的功能給他詳細(xì)講了一遍，大爺當(dāng)即辦理了續(xù)費送寬帶的業(yè)務(wù)，而且將樓上女兒家的信號費一并交齊了。

像王大爺這種忠實用戶對其它運營商不感興趣，可是在拜訪過程中也有很多已經(jīng)轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶，在一天拜訪過程中，當(dāng)我們敲開門說明來意之后，一位阿姨就開始埋怨兒子給他換的某運營商的電視天天找不到臺，可是她兒子說這是交話費贈送的，就不用再交有線電視費用了，老人雖然找不到臺很生氣，也不舍得再花錢續(xù)交費用。但是在我們臨出門的時候，阿姨說如果過年的時候卡頓，就再續(xù)上有線電視費用。

面對其他運營商的激烈競爭，我們唯有將用戶需求放在首位，才能留住我們的用戶。

三、服務(wù)到家 溫暖用戶

無聯(lián)不成春,有聯(lián)春更濃。過春節(jié)、貼春聯(lián)是我們中華民族的文化傳統(tǒng)，東阿分公司為歡度元旦、迎接新春佳節(jié),營造喜慶祥和的節(jié)日氣氛,設(shè)計制作了春聯(lián)和福字。拜訪過程中，我們各小組都隨身攜帶，每到一戶將我們的春聯(lián)和福字送給用戶，很好的拉近了與用戶之間的距離。

由于目前正處于零下幾度甚至十幾度的寒冬臘月，有一些用戶不方便到營業(yè)廳續(xù)費，我們開展“新春用戶大拜訪”活動猶如雪中送炭一般，大大方便了用戶。一天，外面下起了大雪，我們依舊堅持拜訪用戶，拜訪過程中敲開了一位六七十歲大娘家的門，大娘開始看我們一個個凍得臉通紅，以為是有什么急事找錯門了，因為她家兒子在外地工作，一般沒有人到她家來。當(dāng)我們說明來意之后，大娘趕快讓我們進(jìn)屋坐，我們檢查了一下她家的線路沒有問題，信號質(zhì)量也很好，隨后查詢到他家的有線電視還有1個月就到期了，大娘立馬在里屋拿出錢來交上了費用，她說“這么冷的天你們還工作，你們這服務(wù)真是到家了，也虧了你們來，你看看家里有個癱瘓的老頭子，我也出不去門……”臨走時，我們見大娘門口的垃圾還沒有扔，我們就隨手帶了下去。雖然對我們來說這都是一些力所能及的事情，卻實實在在地溫暖了用戶。

拜訪過程中，我們也碰到了一些對我們持質(zhì)疑態(tài)度的用戶，可是當(dāng)我們的工作人員將用戶家中的信號故障修復(fù)或者第一時間為用戶開通信號時，換來了用戶發(fā)自內(nèi)心的感謝和對我們服務(wù)的贊賞。也正因此，有一些本來不想續(xù)交費用的用戶現(xiàn)場續(xù)交了收視費。

通過近段時間的“新春用戶大拜訪”活動，我們用真心換真情，不僅僅收獲了業(yè)務(wù)量和收入，我們還得到了很多用戶的好評，有效提高了公司的美譽(yù)度和用戶黏性。