作為一名工程技術(shù)人員，平日工作中面對(duì)的都是線路、圖紙，對(duì)用戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷了解甚少，而參與本次用戶大拜訪活動(dòng)，使我對(duì)用戶服務(wù)有了新的認(rèn)識(shí)，也深深體會(huì)到提高用戶服務(wù)水平的重要性和必要性。在本次入戶拜訪活動(dòng)，我的感受可以總結(jié)為“五心”：細(xì)心、信心、誠(chéng)心、愛心、責(zé)任心。

一是帶著細(xì)心去走訪，做到有的放矢?？吹焦ぷ髡菊鹃L(zhǎng)梁鄭每天都抽出中午休息的時(shí)間來(lái)做入戶準(zhǔn)備，電話預(yù)約、整理用戶檔案、準(zhǔn)備物料。交流后，我了解到電話預(yù)約不僅可以提高入戶效率，避免無(wú)用功，而且若電話催費(fèi)成功，可節(jié)省更多的時(shí)間進(jìn)行入戶拜訪；而整理用戶檔案可以了解入戶小區(qū)的基本情況以及走訪用戶情況（年齡、成員等）、用戶使用習(xí)慣（電視、寬帶）、在網(wǎng)用戶類型（高標(biāo)清、單雙向）等，這樣在登門拜訪時(shí)可針對(duì)用戶特點(diǎn)組織入戶話術(shù)、業(yè)務(wù)套餐，挖掘用戶需求和潛在用戶。從細(xì)節(jié)入手，看似簡(jiǎn)單的工作卻起到不一般的效果。

二是帶著信心去走訪，做到不退卻不放棄。剛開始拜訪時(shí)，有些不自信，按個(gè)門鈴都要想半天，面對(duì)用戶緊張得說(shuō)不出完整話，吃閉門羹成為常事，加之有的用戶已更換了運(yùn)營(yíng)商，心里不免會(huì)打退堂鼓。但市區(qū)分公司經(jīng)理王曉安慰我說(shuō)，做服務(wù)的就要厚起臉皮來(lái)，一遍不行，就來(lái)兩遍，用戶難免會(huì)有不理解，但我們是來(lái)為用戶服務(wù)的，是解決問(wèn)題的，所以我們首先得對(duì)自己有信心，自己都沒(méi)有信心，用戶怎么會(huì)認(rèn)可你?；顒?dòng)開始以來(lái)，樓上樓下，挨家挨戶走訪入戶，深冬寒夜里，已滿身是汗，經(jīng)理和站長(zhǎng)卻未曾懈怠，臉上永遠(yuǎn)帶著笑容，眼神里透露著一份堅(jiān)定?？恐@種堅(jiān)持，我們從起初的每晚一兩戶續(xù)費(fèi)，到后來(lái)的每晚七八戶續(xù)費(fèi)新辦，截至目前，工作站站長(zhǎng)梁鄭負(fù)責(zé)的片區(qū)續(xù)費(fèi)率更是達(dá)到了90%，這些讓我獲得了很大的充實(shí)感，也讓我對(duì)工作有了更多的信心。

三是帶著誠(chéng)心去走訪，做到將心比心。在走訪過(guò)程中，我們盡可能地到用戶家中看一看、聽一聽，采用拉家常的方式，以請(qǐng)教和夸獎(jiǎng)的語(yǔ)氣，重點(diǎn)了解他們當(dāng)前的需求和習(xí)慣，讓用戶"掏心窩子"，實(shí)話實(shí)說(shuō)，虛心接納用戶提出的意見和建議。走訪過(guò)程中，不免有群眾對(duì)我們開展的活動(dòng)不理解、不配合，對(duì)我們的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品持懷疑甚至否定態(tài)度，對(duì)此王經(jīng)理和梁站長(zhǎng)真心誠(chéng)意，為用戶化解心結(jié)，解決困難和問(wèn)題。以往面對(duì)問(wèn)題，總是為自身找理由做解釋，卻忽略從用戶角度出發(fā)來(lái)解決問(wèn)題，造成用戶對(duì)我們的不理解，而通過(guò)本次走訪，也讓我轉(zhuǎn)換了看問(wèn)題的角度，學(xué)會(huì)為用戶著想。

四是帶著責(zé)任心去走訪，做好正面引導(dǎo)。每到一戶，梁鄭都耐心、細(xì)致地為用戶檢修線路、維護(hù)設(shè)備，手把手為用戶講解相關(guān)收視操作，如雙向點(diǎn)播、電視回看、新聞匯播等功能的使用，為寬帶用戶下載安裝山東有線APP，教他們手機(jī)同步收看有線直播、進(jìn)行海量視頻點(diǎn)播。同時(shí)，對(duì)用戶反映的問(wèn)題，能解釋的進(jìn)行解釋，不能解決的，認(rèn)真記錄，答應(yīng)一定向上級(jí)反映，盡快給予回復(fù)，取得用戶的理解，避免造成用戶的流失。而反觀自己，總是抱著多一事不如少一事的辦事態(tài)度，這樣不但是對(duì)工作不負(fù)責(zé)，也是對(duì)用戶的不負(fù)責(zé)，而在今后的工作中我會(huì)向梁鄭學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自身的責(zé)任感，切實(shí)為用戶做好服務(wù)。

五是帶著愛心去走訪，做好服務(wù)“零距離”。對(duì)于孤寡老人這些特殊的用戶，梁站長(zhǎng)留下自己的聯(lián)系方式，以便能及時(shí)聯(lián)系，解決收視問(wèn)題、上門收費(fèi)等，減少他們的不便，拉近與用戶之間的距離。同時(shí)，利用新春拜訪，入戶送“福”，在這寒冬里，為用戶送去我們溫暖的問(wèn)候與祝福。通過(guò)走訪，我了解到，我們和用戶之間不單純是服務(wù)關(guān)系，更多應(yīng)該是像家人一樣，給用戶超脫產(chǎn)品之外的關(guān)愛，讓用戶接受我們的同時(shí)，更加認(rèn)可我們的產(chǎn)品與服務(wù)。