福山分公司城區(qū)營業(yè)部網(wǎng)格一隊是由3名客戶經(jīng)理組成的團隊,雖然這個團隊是今年剛組建的,但在隊長王廷雷的帶領(lǐng)下,他們默默堅守,齊心協(xié)力,以強烈的責(zé)任擔(dān)當做到了客服營銷兩不誤。不論是客服滿意度,還是新增用戶數(shù)量,在每次績效考核中都遙遙領(lǐng)先,取得了不凡的成績。
熱情服務(wù)有擔(dān)當,盡心盡力保用戶
城區(qū)營業(yè)部網(wǎng)格一隊擔(dān)負的轄區(qū)用戶有12000多戶,由于該轄區(qū)舊村改造和新建居民小區(qū)較多,呈現(xiàn)用戶容易丟失和新安裝用戶較多的特點,使保用戶、網(wǎng)絡(luò)維護和新安裝的任務(wù)很重,他們工作起來很不輕松,加班加點是常有的事。在保用戶工作中,網(wǎng)格一隊根據(jù)市場部提供的用戶信息,不僅做到邊服務(wù)邊走訪,而且還經(jīng)常利用晚上的時間上門,真誠熱情地做工作。星河城居民小區(qū)12號樓的用戶王師傅,由于和老伴都80多歲年紀,4月20日有線電視到期,因行走不便,正在為續(xù)費發(fā)愁時,王廷雷提前2天來到老人家,當詢問是否續(xù)費時,老人激動地說,你來得正好,我也不用去營業(yè)廳繳費了,你幫我把錢交了吧。王廷雷收下錢后,熱情地告訴老人,“您記下我的電話,以后就不用自己去繳費了,打個電話我就過來”,兩老人被他的熱情感動,直夸服務(wù)真好。香堤西岸居民小區(qū)10號樓的劉先生,有線電視和寬帶5月份已到期沒續(xù)費,本打算不再用有線電視換另一家寬帶,在客戶經(jīng)理李德信上門走訪后,通過熱情耐心做工作,劉先生高興地辦理了續(xù)費。
功夫不負有心人。正是隊員們的熱情服務(wù)和責(zé)任擔(dān)當,不僅贏得了用戶的信賴,而且使網(wǎng)格的用戶續(xù)費率一直保持在80%以上,網(wǎng)格新安裝用戶也一直保持第一。
搶抓有利商機,開拓營銷市場
作為網(wǎng)格客戶經(jīng)理,由于長期在自己的網(wǎng)格內(nèi)開展客戶服務(wù),不僅對每個小區(qū)都很熟悉,而且不少用戶還成了老朋友。立足這一優(yōu)勢,城區(qū)一隊3名客戶經(jīng)理不論安裝維修有多忙,始終是心里裝著服務(wù)、眼里盯著市場,走到哪宣傳到哪、營銷到哪。
奧林峰情居民小區(qū)52號樓是去年剛交房不久的新樓,部分居民開始陸續(xù)入住,公司網(wǎng)絡(luò)部計劃5月26日正式開通該樓信號。王廷雷得到這一信息后,和另外兩名客戶經(jīng)理李德信、車陪航商量后,提前兩天開展上門宣傳。王廷雷隊長還利用自己住在該小區(qū)的方便,晚上上門做工作,通過拉家常拉近與用戶的距離。在信號開通后,僅兩天時間就有10多戶居民辦理了業(yè)務(wù),其中,1160套餐6戶,單獨有線電視、寬帶用戶5戶。
考慮到這些辦理業(yè)務(wù)的用戶都是剛搬新家,有急需看上電視和用上寬帶的心情,隊員們在王廷雷的帶領(lǐng)下,急用戶所急,想用戶所想,放棄休息時間,加班加點為用戶安裝。住在2單元9樓的劉師傅是第一個辦理電視機和寬帶業(yè)務(wù)的,也是第一個在辦理當天給安裝好的。說起看上電視、用上寬帶的感受,他激動不已,感慨地說:“山東廣電網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)太好了,安裝還快,總是為我們住戶著想。在安裝過程中,我給他們準備的水也顧不上喝,安裝完了還熱情地教我怎么使用,我很滿意。”正是肩負著這份責(zé)任擔(dān)當,在王廷雷的帶領(lǐng)下,安裝任務(wù)僅兩天時間全部完成,網(wǎng)格一隊不僅受到了用戶的好評,也為下一步的擴大營銷打下了良好的基礎(chǔ)。