在諸城分公司“廣電端午情 寬帶大贈(zèng)送”營(yíng)銷活動(dòng)中，舜王營(yíng)業(yè)部楊金玲同志以44戶融合套餐業(yè)務(wù)、10戶寬帶單品業(yè)務(wù)、總成交金額44292元的成績(jī)位居個(gè)人業(yè)績(jī)榜首位，通過對(duì)其專訪，總結(jié)出電話催費(fèi)的三點(diǎn)技巧，歸納如下:

一、實(shí)干。說一千，道一萬(wàn)，兩橫一豎是關(guān)鍵，業(yè)績(jī)都是干出來的，回報(bào)與付出總是成正比的，“銷售平均法則”告訴我們：“拜訪客戶越多，成交幾率越大”，本次活動(dòng)中，楊金玲同志將舜王營(yíng)業(yè)部前五個(gè)月未續(xù)費(fèi)用戶和6、7月份即將到期用戶從系統(tǒng)導(dǎo)出后，進(jìn)行了地毯式電話催費(fèi)，龐大的電話拜訪量是促成用戶續(xù)費(fèi)的基本前提，“想干、肯干、實(shí)干”的工作態(tài)度是取得營(yíng)銷業(yè)績(jī)的重要保證，成功沒有捷徑，唯有實(shí)干。

二、分析到位、靈活應(yīng)對(duì)。電話拜訪前，一是要科學(xué)分析用戶的基本情況，包靠用戶的性別、年齡、以往使用過的套餐類型、價(jià)格以及用戶心理等，二是要針對(duì)當(dāng)?shù)刂饕?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷策略提前備好營(yíng)銷話術(shù)。以舜王營(yíng)業(yè)部為例，在當(dāng)?shù)氐母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要是運(yùn)營(yíng)商，面對(duì)打出“免費(fèi)牌”的，我們要和用戶算好經(jīng)濟(jì)賬，指出其不合理之處；面對(duì)以其寬帶更穩(wěn)定、用其寬帶可與孩子免費(fèi)視頻通話進(jìn)行營(yíng)銷的，我們的營(yíng)銷策略就是告訴用戶，他們存在寬帶價(jià)格偏高、寬帶到期后無提醒，容易引起糾紛、服務(wù)質(zhì)量欠佳、話費(fèi)捆綁用戶等問題，再以我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)去爭(zhēng)取用戶。打仗講究知己知彼，守正出奇，在產(chǎn)品屬性上要用我們的長(zhǎng)處打?qū)κ值亩烫帲诨顒?dòng)價(jià)格制定時(shí)要參考當(dāng)?shù)馗?jìng)品活動(dòng)售價(jià)，制定更具性價(jià)比的賣價(jià)，以此來贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在此做一下引申，筆者曾對(duì)農(nóng)村老年人安裝寬帶的動(dòng)機(jī)進(jìn)行抽樣調(diào)查，研究后發(fā)現(xiàn)很多農(nóng)村老年人安裝寬帶并不是為了自己，而是為了吸引孩子們多回家看看，有位老年人是這樣說的：“沒有寬帶孩子們不愿意回來，有了寬帶即使孩子們回來后抱著個(gè)手機(jī)，也總比不回來強(qiáng)。”這句話折射出一種無奈，但也為我們?cè)谵r(nóng)村老年群體中發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)打開了新思路，以往我們認(rèn)為老年人看個(gè)電視就行了，不需要推介寬帶業(yè)務(wù)，這種想法是片面的。

電話催費(fèi)過程中，要多站在用戶角度思考問題，多認(rèn)同、多贊美，結(jié)合不同用戶的不同需求，靈活運(yùn)用我們的營(yíng)銷政策、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和競(jìng)品劣勢(shì)機(jī)智應(yīng)對(duì)，實(shí)現(xiàn)從“填鴨式推銷”到“針對(duì)性營(yíng)銷”、“專家型營(yíng)銷”的轉(zhuǎn)變。服務(wù)態(tài)度要禮貌恭敬，交流用語(yǔ)要得體到位，最終目標(biāo)就是促成用戶交費(fèi)。

三、持之以恒，久久為功。電話催費(fèi)時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到用戶猶豫不決或直接拒絕的情況，這就到了考驗(yàn)我們耐心和定力的時(shí)候了，要充分發(fā)揮“釘釘子”精神，不因用戶的拒絕氣餒，不因用戶言語(yǔ)上的不敬而惱火，要堅(jiān)定營(yíng)銷信念，只要用戶還沒用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，就要鍥而不舍地對(duì)用戶進(jìn)行跟蹤拜訪，用我們專業(yè)的知識(shí)和誠(chéng)懇的態(tài)度，一點(diǎn)一點(diǎn)解開用戶心中疑慮，一絲一絲溫暖用戶心弦，最終收獲的往往是既成交了業(yè)務(wù)，又與用戶成為了朋友。以希努爾家園一用戶為例，他家的寬帶5月28日到期，電話催費(fèi)時(shí)用戶表示想換其他運(yùn)營(yíng)商的寬帶，對(duì)此楊金玲采取了以下策略：一是穩(wěn)住用戶，告訴用戶公司即將舉辦“廣電端午情寬帶大贈(zèng)送”活動(dòng)，屆時(shí)會(huì)有很大的價(jià)格優(yōu)惠力度。二是在活動(dòng)期間堅(jiān)持電話跟蹤拜訪，耐心講解活動(dòng)政策，分析產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，最終用戶于6月18日成功續(xù)費(fèi)864元融合套餐業(yè)務(wù)。