“您好，山東有線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”這句話是呼叫中心客服人員最熟悉、最親切的一句話，是她們與用戶交流溝通的開(kāi)場(chǎng)白。日照分公司呼叫中心始終秉持“用心服務(wù)  用戶至上”的理念，耐心回答用戶咨詢問(wèn)題，在線為用戶解決各類故障。

前段時(shí)間雷雨天氣頻繁，報(bào)修用戶數(shù)量增多，某天晚上接近8點(diǎn)，呼叫中心同事接到一位用戶電話：“今晚8點(diǎn)多鐘有個(gè)球賽很重要，我特意定好鬧鐘，準(zhǔn)備看電視，這倒好，電視沒(méi)有信號(hào)了……”用戶特別生氣，埋怨道：“我用有線電視基本不看別的節(jié)目，就是看看球賽、釣魚(yú)屈指可數(shù)的這幾個(gè)頻道，最近看的好好的，一到今天決賽了，電視竟然沒(méi)有信號(hào)了，耽誤事??！你們有線電視到底怎么回事?。俊?/p>

同事通過(guò)來(lái)電彈屏查到用戶信息，立馬安撫用戶說(shuō)：“非常抱歉，耽誤您看電視了，受雷雨天氣影響，您小區(qū)外線光纜出現(xiàn)故障了，暫時(shí)都沒(méi)有信號(hào)，正在搶修當(dāng)中。先生，您現(xiàn)在還用著普通的機(jī)頂盒呢，現(xiàn)在都用高清機(jī)頂盒了，而且還有電視回看，一個(gè)月之內(nèi)的節(jié)目您隨時(shí)都可以回看，并且還能快進(jìn)快退，這樣您再也不用定鬧鐘，再也不用擔(dān)心錯(cuò)過(guò)精彩比賽了。”用戶問(wèn)：“真的？那豈不以后我該干嘛干嘛，不用特意等著看比賽，想什么時(shí)候看就能什么時(shí)候看了，那怎么辦理高清機(jī)頂盒??？”“明天一上班我就聯(lián)系客戶經(jīng)理上門(mén)幫您置換、安裝調(diào)試，您就放心等著看回看就可以了?！薄昂玫?，剛才語(yǔ)氣有點(diǎn)沖，你別往心里去啊，感謝你們的產(chǎn)品和服務(wù)?！庇脩魸M意地掛了電話。

類似的事情在呼叫中心每天都在上演。事情雖然不大，但卻直接關(guān)系到用戶與公司的情感連接，關(guān)系到公司的聲譽(yù)和形象。為不斷提高客服人員的服務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)管理，相關(guān)工作人員不定期對(duì)話務(wù)進(jìn)行錄音抽查、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改。同時(shí)呼叫中心規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，努力做到為用戶服務(wù)到家，讓用戶切身感受到作為有線電視用戶的優(yōu)越感和自豪感，提高用戶忠誠(chéng)度，助推公司業(yè)務(wù)發(fā)展。