老家南山漫山遍野的槐樹林，被暖暖的春風(fēng)披上了滿眼的素裝，遠(yuǎn)眺如初春殘雪掛上樹梢，一朵朵、一層層、一片片，與淡淡綠意一起點(diǎn)綴著黝黑的山梁，繪就了一副濃淡相宜的巨幅水墨畫。畫外陣陣幽香竄進(jìn)鼻孔，流淌在血管里，令人肺腑頓新，筋骨通暢。

來(lái)自陜西的放蜂人也嗅著花香如約而至，80多個(gè)蜂箱在村西頭閑置的麥場(chǎng)里演繹出動(dòng)聽的交響樂，醞釀著甜蜜新生活。正午時(shí)分，我路過麥場(chǎng)，看到忙忙碌碌的蜜蜂心里十分好奇。蜂箱與山坡的槐樹林足有2公里，這些可愛的小生靈哪來(lái)如此洪荒之力在山坡和蜂箱之間不停的穿梭呢？在我的印象中蜜蜂都是一個(gè)樣子的，可是蹲下身來(lái)仔細(xì)觀察，其實(shí)不然。它們有的個(gè)頭較大，翅膀勻稱，后足沾滿厚厚的花粉，步履蹣跚的向蜂箱內(nèi)爬去，卸下“包袱”后又抖擻起精神重新起飛；有的則瘦弱不堪，翅膀一大一小，后足沾著薄薄的粉層害羞般得快步向蜂箱內(nèi)奔去，彈去粉層后又在蜂箱邊徘徊游蕩，遲遲不愿離開。我好奇地問放峰人這些瘦弱的蜜蜂是否在偷懶？放峰人一邊割著蜜，一邊笑哈哈地說：它們不是偷懶，在正常情況下，一只翅膀勻稱的健壯工蜂一天要外出采蜜40多次，每次采100朵左右的花。如果要釀1公斤蜂蜜，而蜜箱和蜜源的距離為1．5公里的話，幾乎要飛行12萬(wàn)公里的路程，差不多等于繞地球飛行3圈。而這些翅膀一大一小的工蜂，由于凍傷造成偏翼，所以飛不遠(yuǎn)，只能在附近樹上采點(diǎn)零星的花粉，它們就像偏科的學(xué)生，雖然很努力，卻很難有好成績(jī)。

放蜂人邊感嘆邊繼續(xù)割著一片片的蜂巢，濃濃的蜜汁泛著幸福的亮光如綢緞般流下。我在感慨甜蜜來(lái)之不易的同時(shí)，也在想，這些蜂巢不正是我們有線人的網(wǎng)格嗎？這些不辭辛勞的生命不就是我們可愛的網(wǎng)格經(jīng)理嗎？而那兩個(gè)翅膀不正代表著我們的營(yíng)銷和服務(wù)嗎？為什么我們好多的網(wǎng)格經(jīng)理，早出晚歸，兢兢業(yè)業(yè)，可是業(yè)績(jī)并不理想。是不是因?yàn)榉欧迦苏f的“偏科”呢？

我們都知道，營(yíng)銷是“取”，服務(wù)是“予”?！坝≈赜柚笔菤v史留給我們后人的戰(zhàn)略智慧。連蜜蜂都知道邊采花粉，邊授粉，為明年有更多的花粉可采做準(zhǔn)備，可是我們卻覺得：營(yíng)銷能掙錢，能立刻出成績(jī)，而服務(wù)則非但不掙錢還要花錢，不能直接出成績(jī)。在這種急功近利，重索取，輕反哺絲襪潛在思維驅(qū)動(dòng)下，好多網(wǎng)格經(jīng)理實(shí)際上是在強(qiáng)化營(yíng)銷（收費(fèi)、新增）這個(gè)翅膀，而把用戶服務(wù)（維系、維修）這個(gè)翅膀有意無(wú)意得凍傷了、弱化了，從而導(dǎo)致兩個(gè)翅膀出現(xiàn)偏翅和失衡，逐漸使自己變成了后足沾著薄薄粉層害羞得快步向蜂箱內(nèi)奔去的工蜂。

有一句話：基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖。對(duì)我們有線人來(lái)說服務(wù)就是基礎(chǔ)，淡化服務(wù)我們就會(huì)成為無(wú)根之樹，無(wú)源之水。

目前，我們的用戶數(shù)雖然減幅降低了，但仍不可忽視。造成用戶流失的因素中有些是不可控的，但是因服務(wù)不到位造成的流失是可控的，而且是必須要控的?，F(xiàn)在，其他運(yùn)營(yíng)商都已經(jīng)意識(shí)到價(jià)格戰(zhàn)之后，下一個(gè)爭(zhēng)奪的高地就是服務(wù)。所以，我們必須用實(shí)際行動(dòng)重視服務(wù)水平的提升，不能單純的將服務(wù)看做是服務(wù)，要認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最有效、最重要的營(yíng)銷方式。

案例一：2019年6月，一場(chǎng)大風(fēng)過后，陰沉的天預(yù)示著一場(chǎng)大雨即將來(lái)臨。當(dāng)時(shí)安丘分公司大汶河營(yíng)業(yè)部網(wǎng)格經(jīng)理劉峰正在營(yíng)業(yè)廳為一個(gè)猶豫不決的新客戶介紹寬帶融合業(yè)務(wù)，此時(shí)接到了擔(dān)山村的一個(gè)報(bào)障電話，他立即收拾工具準(zhǔn)備去維修。這個(gè)新客戶說：你還沒給我介紹完呢？劉峰說：“我得先去修信號(hào)，要不用戶會(huì)著急的”，說完后就把這個(gè)新客戶交給了其他的同事接待。在趕往用戶家的路上，一場(chǎng)大雨傾瀉而下。當(dāng)劉峰滿身雨水站在用戶面前時(shí)，用戶感動(dòng)的說：不用這么著急修啊，過幾天修也行，看把你淋的。趕緊給劉峰拿毛巾擦拭頭上的雨水。劉峰卻說：“沒事，這都是我應(yīng)該做的”。1個(gè)小時(shí)過去了，雨一直沒有停止的跡象，由于沒法上線桿維修，為了不打攪用戶，劉峰只好與用戶約定雨停后再來(lái)?；仡^再說營(yíng)業(yè)廳那個(gè)新客戶，其實(shí)他并不是太計(jì)較價(jià)格，就是擔(dān)心服務(wù)不好，所以猶豫不決，當(dāng)看到劉峰騎車遠(yuǎn)去后，他立即辦理了業(yè)務(wù)。而那個(gè)報(bào)修的老用戶現(xiàn)在一直在村里贊揚(yáng)著劉峰冒雨修信號(hào)的事，還為他介紹了3個(gè)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶。

案例一當(dāng)中，網(wǎng)格經(jīng)理劉峰當(dāng)時(shí)正在接待新客戶，完全有理由先照顧新客戶，再去為老用戶維修?？墒窃趧⒎蹇磥?lái)，老用戶已經(jīng)是我們鍋里做熟的飯，絕對(duì)不能讓它餿了，因?yàn)橐坏t了就會(huì)帶壞其他的飯。我們都有一個(gè)基本常識(shí)，做熟的飯最容易壞，可是生米不容易壞。劉峰就是把老用戶看做熟飯，而把新客戶看成生米，然后做出了他的選擇。在同樣的問題面前，我們是不是有這種樸素的智慧，做出像劉峰一樣的選擇從而獲得雙豐收呢？我們會(huì)不會(huì)想著熟飯新米都想要，結(jié)果主次顛倒，得不償失呢？案例二就給出了我們答案。

案例二：2017年11月，有一個(gè)網(wǎng)格經(jīng)理負(fù)責(zé)一個(gè)200戶的新搬遷居民小區(qū)，在他的營(yíng)銷下使用我們業(yè)務(wù)的用戶多達(dá)119戶，確實(shí)是很不錯(cuò)的成績(jī)?？墒怯捎诋?dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)布局問題，寬帶信號(hào)質(zhì)量較差，好多用戶不斷給他打來(lái)報(bào)修電話，剛開始他還去簡(jiǎn)單處理一下，說：我正在忙著收費(fèi)，徹底處理你們的問題得四五天的時(shí)間，過幾天去給你們改一下網(wǎng)，問題就都解決了。后來(lái)打電話的越來(lái)越多，而他當(dāng)時(shí)正在忙著做一個(gè)14戶的小工程，就索性應(yīng)付幾句了事。后來(lái)電話越來(lái)越少，他也就把改網(wǎng)這事放下了。2018年8月，也就是對(duì)這個(gè)小區(qū)安裝完9個(gè)月之后，他約同事來(lái)到該小區(qū)進(jìn)行改網(wǎng)并收費(fèi)。四天后網(wǎng)絡(luò)全部改好了，寬帶故障問題全都解決了，可是上門收費(fèi)時(shí)他的心就涼了。該小區(qū)在網(wǎng)使用我們寬帶的用戶僅剩43戶，續(xù)費(fèi)的僅有26戶，其余的戶全部被其他運(yùn)營(yíng)商瓜分了。后來(lái)得知，在2018年的3月移動(dòng)、電信和聯(lián)通就瞄準(zhǔn)了這些故障用戶，并以免費(fèi)送半年寬帶的優(yōu)惠政策挖走了這些用戶。有個(gè)離網(wǎng)的老用戶說：其實(shí)我們看有線已經(jīng)習(xí)慣了，還是喜歡用你們的寬帶和有線，可是你們服務(wù)太差了，打電話你也不來(lái)，最后我也不生這個(gè)氣了，只好換了。截至2019年12月我們?cè)谠撔^(qū)的用戶僅剩21戶。

案例二中這個(gè)網(wǎng)格經(jīng)理在四家運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪用戶的激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，能獨(dú)得半壁江山，營(yíng)銷水平不可謂不高，營(yíng)銷這個(gè)翅膀不可謂不硬，可是他卻因?yàn)椤跋残旅讌捙f飯”折了為老用戶服務(wù)這個(gè)翅膀。工作中他辦法沒少用，力氣沒少出，汗水沒少流，到頭來(lái)卻是前功盡棄，還給公司和個(gè)人造成了巨大損失，從而造成大的損失。就像“黑瞎子”掰玉米，掰了仨，丟了倆。這個(gè)案例的教訓(xùn)是慘痛的，更是發(fā)人深省的！

我們每個(gè)人的精力是有限的，在工作中難免顧此失彼，但是我們要學(xué)會(huì)兩害相權(quán)取其輕，要遵循先服務(wù)好老用戶再發(fā)展新用戶的業(yè)務(wù)發(fā)展思路。

重營(yíng)銷，輕服務(wù)是壟斷時(shí)代的詬病。市場(chǎng)環(huán)境下，弱化今天的服務(wù)就是弱化明天的營(yíng)銷。積極向上的企業(yè)文化是強(qiáng)化服務(wù)的“標(biāo)本兼治”之道。冰凍三尺非一日之寒，溶三尺之冰亦非一日之功。強(qiáng)化服務(wù)這個(gè)翅膀雖然迫在眉睫，但不能急于求成。因?yàn)?，大家的服?wù)意識(shí)不強(qiáng)是長(zhǎng)期壟斷體制造成的詬病，并非一夕養(yǎng)成，更不可能一朝改變，要通盤考慮，常抓不懈。

一要繼續(xù)嚴(yán)格服務(wù)指標(biāo)考核，這方面我們的96123已經(jīng)做得很好，不再贅述。但是，僅憑考核還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因?yàn)榭己耸且慌_(tái)冰冷的機(jī)器，考核下員工的服務(wù)是被動(dòng)的，很難走心，只能“治標(biāo)”。

二要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，有些服務(wù)內(nèi)容比較抽象，無(wú)法用指標(biāo)來(lái)衡量，這就需要通過不斷的培訓(xùn)和積極向上的企業(yè)文化浸染和感召，才能逐步培養(yǎng)和激發(fā)大家的為民情懷和服務(wù)動(dòng)能，真正變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。這點(diǎn)是“標(biāo)本兼治”，是提升服務(wù)的核心所在。

服務(wù)提升的過程雖然艱難而又漫長(zhǎng)，但我堅(jiān)信我們有線人有能力、有智慧，勇于面對(duì)，自我革新。不久的將來(lái)，我們必將看到更多健壯的“蜜蜂”揮動(dòng)著勻稱的雙翅，在山東有線繁花似錦的春天里翩翩起舞，舞出新的交響樂，釀出甜蜜新生活。