記得剛進(jìn)公司的時候，有一次去同事家串門，同事的爸爸跟我閑聊，說他吃醋了，兒子對用戶比對自己父母還好，家里人給他打電話的時候他每次都很忙，經(jīng)常幾句話還沒說完就被就掛斷了，但是不管什么時候接到用戶的電話態(tài)度卻很好，很有耐心，甚至經(jīng)常有晚上九、十點(diǎn)打電話的情況，有時候還說一兩個小時。后來我問同事同樣是打電話為什么是兩種態(tài)度。他告訴我說，用戶既然打電話給我，就說明他很著急，將心比心，誰愿意沒事去騷擾別人呢？而且大部分用戶都是幾個月甚至幾年才報這一次故障，如果這個時候我不接電話或者態(tài)度不好，多讓用戶寒心啊？

去年的冬天，我碰到一個棘手的報障用戶，剛進(jìn)門他就開始破口大罵，說了很多詆毀我們公司的話。我一邊排查故障一邊和用戶做解釋，最后確定是電視機(jī)本身故障。我耐心跟用戶說明了情況，但他馬上火冒三丈，說他電視機(jī)絕對沒有問題，并且對我罵的更兇了。因為那時我也是剛加入城區(qū)維修部這個團(tuán)隊，還是個血?dú)夥絼偟哪贻p人，為了澄清事實真相我和他分辯，說如果不是電視機(jī)問題，我賠他一臺電視機(jī)的錢，如果是電視機(jī)的問題，讓他當(dāng)眾給我和我們公司道歉，他聽后不但不住口還把我轟出門，并說要投訴我。但后來他沒有投訴我，因為一位同事知道了這件事，親自登門向用戶做了耐心細(xì)致的解釋，并且花了很長時間把用戶的電視機(jī)也修好了。我對這位同事說，電視機(jī)的故障不屬于我們的服務(wù)范圍，為什么你還要費(fèi)這么大力氣幫他修理呢？他告訴我說假如你是用戶，遇到這種情況肯定也會心情不好，說幾句不好聽的話其實沒什么。對待用戶一定要有耐心，才能解決問題，你要有點(diǎn)有線人的氣度，后來用戶還說要向你道歉呢。

今年5月份，我的一位同事深夜被派出所帶走了，因為用戶一枚價值很貴重的戒指丟了，懷疑是我同事在他家維修時候偷走的。因為數(shù)額太大，同事在派出所呆了整整一個晚上。當(dāng)時在派出所我氣憤的告訴那個用戶，如果查出來不是我同事拿的我要他好看。第二天早上，用戶自己在家找到了戒指，急忙來派出所向我的同事道歉，問他想要怎么補(bǔ)償，可同事卻說我們交個朋友吧，希望你以后永遠(yuǎn)是我們廣電寬帶用戶。當(dāng)時用戶又感激又慚愧差點(diǎn)流出了眼淚。我問同事受了這么大委屈為什么還對用戶這么寬容，他說假如我是用戶，丟了那么貴重的東西我也會報警，現(xiàn)在不但沒事了，我還有了一位永久的寬帶用戶呢。

作為有線人，工作中這樣的人這樣的事還有很多很多，我也從中學(xué)到了很多很多，是他們教會了我一個道理，只有站在用戶的角度去做服務(wù)，才能做出這種親情化的服務(wù)，有溫度的服務(wù)。因為每個人都是有個性有差異的，面對用戶不同的需求，只要我們真正把用戶當(dāng)親人，站在用戶的角度思考問題，一切問題都會迎刃而解，有時還會壞事變好事。只有我們常把自己定位在用戶的角度去思考問題，想用戶所想，急用戶所急，才能真正做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而贏得用戶。只有付出一份愛，才會收獲一片歡聲。用我們的一句話語，一個眼神，一個微笑，一份理解來完善廣電的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓我們用自己的熱誠，來為廣電的騰飛出一份力。